Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đánh giá dịch vụ khách hàng trong những năm qua tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị; từ đó, đề xuất giải pháp để phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng TrịÑAÏI HOÏC HUEÁTRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁKHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH-----oOo-----tếHuếKHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏCNAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ KHAÙCH HAØNGạihọcKinhTAÏI NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI COÅ PHAÀN NGOAÏI THÖÔNG VIEÄT NAM -ĐCHI NHAÙNH QUAÛNG TRÒSinh vieân thöïc hieän:Giaûng vieân höôùng daãn:Döông Thò Phöông ThaûoPGS.TS Nguyeãn Khaéc HoaønLôùp: K44A-QTKDTHNieân khoùa: 2010-2014Hueá, 05/2014iLời cảm ơnĐạihọcKinhtếHuếTrong quá trình thực tập và thực hiện khóa luận tốt nghiệp này, bêncạnh sự nỗ lực của bản thân, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đếnban giám hiệu, cùng quý thầy giáo, cô giáo trường Đại Học Kinh TếHuế đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu trongsuốt 4 năm học Đại học vừa qua.Đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo PhóGiáo Sư Tiến sĩ Nguyễn Khắc Hoàn, người đã tận tình hướng dẫn tôitrong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này.Lời cảm ơn tiếp theo tôi xin gửi đến Ban giám đốc, các phòng banchức năng trong ngân hàng Vietcombank chi nhánh Quảng Trị, đặc biệtcác cô, các chú, anh chị phòng khách hàng của ngân hàng đã tạo điều kiệnthuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, đã cung cấp những kinhnghiệm, kiến thức thực tế quý báu và các tài liệu cần thiết để tôi nghiêncứu, hoàn thành khóa luận này.Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè cùnglớp và những người đã động viên giúp đỡ tôi trong suốt thời gian ngồi trêngiảng đường Đại học Kinh tế Huế.Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!Huế, tháng 5 năm 2012Sinh viên thực hiệnDương Thị Phương ThảoiiMỤC LỤCMỤC LỤC .................................................................................................................... iiiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................viDANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ......................................................... viiDANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... viiiPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................i1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................12. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................24.14.24.34.4tếHuế3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................24. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................3Thiết kế nghiên cứu ...............................................................................................3Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................4Thiết kế mẫu – chọn mẫu ......................................................................................4Phương pháp phân tích số liệu ..............................................................................5ạihọcKinhPHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................7ĐCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................71.1 Cơ sở lý luận ..........................................................................................................71.1.1 Những vấn đề chung về khách hàng và dịch vụ khách hàng ..............................71.1.1.1 Khách hàng ......................................................................................................71.1.1.2 Dịch vụ khách hàng .........................................................................................71.1.2 Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ .........................................................111.1.2.1 Định nghĩa dịch vụ ........................................................................................111.1.2.2 Chất lượng dịch vụ.........................................................................................121.1.2.3 Quan điểm về dịch vụ ngân hàng ..................................................................131.1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ...................................................................131.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................151.1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..........................................................151.1.3.2 Vai trò của sự hài lòng ...................................................................................151.1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... ...