Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ Thủy

Đề tài nghiên cứu nhằm hiểu rõ hơn về chất lượng phục vụ của nhân viên tại đây và đề xuất một số giải pháp góp phần giúp doanh nghiệp phát huy được những tiềm năng, đối phó với những thách thức rủi ro, ngày càng nâng cao chất lượng nhân viên và dịch vụ một cách toàn diện.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT - Quảng Bình - Phòng bán hàng Lệ ThủyKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS.Ngô Minh TâmĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH-----  -----KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCNÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨNHÂN VIÊN TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT- QUẢNG BÌNH - PHÒNG BÁN HÀNG LỆ THỦYSinh viên thực hiện:Giáo viên hướng dẫn:Võ Thị Tùng LiênThS. Ngô Minh TâmLớp: K46A QTKD THNiên khóa: 2012 - 2016Huế, tháng 05 năm 2016SVTH: Võ Thị Tùng LiêniKhóa luận tốt nghiệpSVTH: Võ Thị Tùng LiênGVHD: ThS.Ngô Minh TâmiiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS.Ngô Minh TâmLời Cảm ƠnĐể hoàn thành khóa luận này, trong thời gian qua tôi đã nhận được sự giúpđỡ nhiệt tình từ rất nhiều người.Trước tiên, tôi xin được gửi tới cô giáo Ngô Minh Tâm lời cảm ơn sâu sắcnhất. Cảm ơn Cô đã nhiệt tình dành nhiều thời gian và công sức chỉ bảo tôi trongsuốt quá trình nghiên cứu đề tài và thực hiện khóa luận.Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu cùng toàn thể các Thầy, Cô giáotrường Đại Học Kinh Tế Huế đã truyền dạy cho tôi những kiến thức vô cùng quýgiá trong 4 năm học vừa qua. Những kiến thức này đã giúp tôi hoàn thành tốt khóaluận tốt nghiệp.Lời cảm ơn tiếp theo xin được gửi đến Giám đốc và toàn thể nhân viên Trungtâm kinh doanh VNPT – Quảng Bình – Phòng bán hàng Lệ Thủy đã nhiệt tình giúpđỡ tôi trong suốt quá trình thực tập tại Trung tâm.Cuối cùng tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ, động viên tôi rấtnhiều trong thời gian vừa qua.Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!Huế, tháng 5 năm 2011Sinh viênVõ Thị Tùng LiênSVTH: Võ Thị Tùng LiêniKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS.Ngô Minh TâmMỤC LỤCLỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................iMỤC LỤC ...................................................................................................................... iiDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ........................................................................................viDANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................................viDANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... viiPhần I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................... 11. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 33. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 34. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu đề tài ................................................ 35. Ý nghĩa nghiên cứu của đề tài ..................................................................................... 45.1 Ý nghĩa lý luận ....................................................................................................... 45.2 Ý nghĩa thực tiễn .................................................................................................... 46. Cơ cấu của luận văn ..................................................................................................... 4Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................................... 5CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................. 51.1 Khái niệm liên quan ............................................................................................... 51.1.1 Khái niệm chất lượng ...................................................................................... 51.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ ......................................................................... 51.1.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ ................................................................... 51.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ ....................................................... 81.2.1 Cơ sở vật chất .................................................................................................. 81.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động ........................................................................... 81.2.3 Quy trình phục vụ ............................................................................................ 81.2.4 Một số yếu tố khác ........................................................................................... 91.3 Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ..................................................... 91.3.1 Thái độ phục vụ ............................................................................................. 10SVTH: Võ Thị Tùng LiêniiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS.Ngô Minh Tâm1.3.2 Khả năng giao tiếp ......................................................................................... 111.3.3 Trang phục, tác phong ................................................................................... 111.3.4 Ý thức, trách nhiệm và phong cách làm việc................................................. 121.3.5 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc ....................................... 131.4 Khách hàng........................................................................................................... 131.4.1 Khái niệm khách hàng ................................................................................... 131.4.2 Hành vi của khách hàng ................................................................................. 141.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ................................................ 15CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ NHÂNVIÊN TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - ...