Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu mối liên hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Mobifone trên địa bàn thành phố Huế

Đề tài phân tích mối liên hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Mobifone từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng; gia tăng lòng trung thành của khách hàng và khả năng chiếm lĩnh thị phần của Mobifone so với đối thủ cạnh tranh.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu mối liên hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Mobifone trên địa bàn thành phố HuếKhóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS Ngô Minh TâmPhần I: ĐẶT VẤN ĐỀ1. Tính cấp thiết của đề tàiSự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin trong thập niên vừa qua đã đánhdấu sự phát triển vượt bậc của loài người trong công cuộc chinh phục công nghệ. Tuynhiên, thị trường viễn thông di động hiện nay đang bước vào thời kỳ bão hòa1, tốc độtăng trưởng chung trên thị trường chậm lại trong khi sự cạnh tranh giữa các nhà mạngngày càng gay gắt.Cũng trong bối cảnh cạnh tranh không ngừng đó, nhiều nhà bán lẻ và công tytrong ngành công nghiệp dịch vụ đang tập trung vào cung cấp giá trị dành cho kháchhàng (value to customers) như một lợi thế cạnh tranh (competitive advantage). Cácnghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra rằng giá trị cảm nhận của khách hàng có mối liên hệchặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction), lòng trung thành(loyalty), và lòng tin (trust) (ví dụ: Lee et al., 2002; Parasuraman and Grewal, 2000;Yang and Peterson, 2004) và hiển nhiên có liên quan đến những nhà nghiên cứu hànhvi khách hàng và tiếp thị dịch vụ.Ngày nay, trong ngành dịch vụ thông tin di động, khách hàng ngày càng có nhiềucơ hội lựa chọn dịch vụ hơn, họ ít bị ràng buộc với nhà cung cấp dịch vụ. Khách hànglà tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp, sự trung thành của khách hàng có ý nghĩa sốngcòn với sự phát triển trong tương lai của một công ty nói chung hay nhà cung cấp dịchvụ di động nói riêng. Khách hàng trung thành góp phần duy trì mức lợi nhuận ổn địnhkhi mà mức thuê bao của các nhà mạng đang ở mức bão hòa, thị trường ở giai đoạntrưởng thành và cạnh tranh trở nên quyết liệt.Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn nêu trên, việc thực hiện đề tài : “Nghiêncứu mối liên hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của kháchhàng đối với thương hiệu Mobifone trên địa bàn thành phố Huế” là cần thiết, vì từ1Theo ông Phùng Văn Cường - Giám đốc Trung tâm CNTT của Tập đoàn viễn thông Quân độiViettel: “Thị trường viễn thông đã bão hòa. Hiện nay Việt Nam đã có 130 triệu thuê bao di động,nhưng dân số chỉ có 90 triệu người. Nếu không có dịch vụ mới thì thị trường sẽ bão hòa”.http://www.baomoi.com/Thi-truong-vien-thong-da-bao-hoa/76/13307708.epiSVTH: Nguyễn Thị Hồng Gấm1Khóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS Ngô Minh Tâmđó có thể nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh, lòng trung thành của khách hàng vàkhả năng chiếm lĩnh thị phần của Mobifone so với đối thủ cạnh tranh.2. Mục tiêu nghiên cứu2.1.Mục tiêu chungPhân tích mối liên hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành củakhách hàng đối với thương hiệu Mobifone từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nângcao sự hài lòng; gia tăng lòng trung thành của khách hàng và khả năng chiếm lĩnh thịphần của Mobifone so với đối thủ cạnh tranh.2.2.Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về thương hiệu, mô hình CSI, giá trị cảm nhận,sự hài lòng, trung thành của khách hàng. Xác định các yếu tố thành phần của giá trị cảm nhận tác động đến sự hài lòngvà lòng trung thành của khách hàng. Phân tích mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận đến sự hài lòng, lòng trung thànhcủa khách hàng thông qua mô hình SEM. Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng, gia tăng lòng trung thànhcủa khách hàng và khả năng chiếm lĩnh thị phần của công ty TTDĐ Mobifone.3.Câu hỏi nghiên cứu Giá trị cảm nhận của khách hàng bao gồm những yếu tố thành phần nào? Cácyếu tố thành phần nào của giá trị cảm nhận có khả năng tác động đến sự hài lòng, lòngtrung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ của Mobifone? Giá trị cảm nhận thương hiệu tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng? Sự hài lòng có tác động như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng? Giá trị cảm nhận có tác động như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng? Những giải pháp nào cần được thực hiện để phát triển thương hiệu Mobifonenhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng và khả năng chiếm lĩnh thị phần củacông ty TTDĐ Mobifone?SVTH: Nguyễn Thị Hồng Gấm2Khóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS Ngô Minh Tâm4.Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu4.1. Đối tượng nghiên cứuKhách thể nghiên cứu: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động củacông ty TTDĐ – VMS Mobifone chi nhánh Huế.Đối tượng nghiên cứu: Mối liên hệ giữa giá trị cảm nhận với sự hài lòng, lòngtrung thành của khách hàng đối với thương hiệu Mobifone trên địa bàn thành phố Huế.4.2. Phạm vi nghiên cứuVề không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn thành phố Huế.Về thời gian: Để đảm bảo tính cập nhật của đề tài các dữ liệu thứ cấp được thuthập trong phạm vi thời gian từ năm 2012 đến năm 2014. Các dữ liệu sơ cấp được thuthập trong vòng 3 tháng (từ 10/02/2014 đến tháng 10/05/2014).5.Phương pháp nghiên cứu.Những phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài bao gồm:5.1.Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp:Trong giai đoạn này, tiến hành nghiên cứu tại bàn nhằm phân tích, đánh giá cácnghiên cứu trước đó cũng như các tài liệu thứ cấp có liên quan để hình thành, địnhhướng mô hình nghiên cứu, xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu.Tài liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn:- Website chính thức, tạp chí nội bộ của MobiFone- Dữ liệu được cung cấp từ phòng Kế hoạch bán hàng, phòng Nhân sự… của chinhánh MobiFone Thừa Thiên Huế.- Các tài liệu, sách báo, tạp chí, luận văn liên quan đến các lý thuyết thươnghiệu, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng.5.2.Phương pháp nghiên cứu định tínhNguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khách hàngtrong marketing, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TPHCM, TPHCM, Việt Nam chorằng: “Nghiên cứu định tính thường được sử dụng để tìm hiểu sâu về thái độ và hànhvi khách hàng”.SVTH: Nguyễn Thị Hồng Gấm3Khóa luận tốt nghiệpGVHD: ThS Ngô Minh TâmNghiên cứu định tín ...