Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế

Đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng; xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng; đề xuất những định hướng và giải pháp đối với các rào cản chuyển đổi nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh HuếĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANHĐề tài:PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔIVÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNGTMCP EXIMBANK CHI NHÁNH HUẾSinh viên thực hiệnGiáo viên hướng dẫnNguyễn Quốc DũngTh.S Ngô Minh TâmLớp K43 MarketingKhóa học 2009 - 2013Huế, 2013Khoùa luaän toát nghieäpGVHD: Th.S Ngoâ Minh TaâmLời Cảm ƠnĐể hoàn thành được chuyên đề này, tôi xin gửi lời cảm ơnchân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh,Trường Đại học kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôiTrân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cùng các anh chị trong Ngântrong suốt thời gian học vừa qua.hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế nhánh Huế đã tạo mọi điềukiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập cũng như thu thậpnhững thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu.Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Th.SNgô Minh Tâm đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất nhiềutrong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.Sinh viên thực hiệnMột lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!Nguyễn Quốc DũngSVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - MarketingiiKhoùa luaän toát nghieäpGVHD: Th.S Ngoâ Minh TaâmMỤC LỤCLỜI CẢM ƠN .............................................................................................................iiMỤC LỤC................................................................................................................. iiiDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................viDANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................viiiDANH MỤC HÌNH....................................................................................................ixPHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ..............................................................................................11. Sự cần thiết của đề tài...........................................................................................12. Câu hỏi nghiên cứu...............................................................................................23. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................24. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.......................................................2PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................4CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................41.1. Rào cản chuyển đổi............................................................................................41.2. Lòng trung thành ...............................................................................................71.2.1. Định nghĩa về lòng trung thành của khách hàng ..........................................81.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng...................... 101.2.4. Lòng trung thành thương hiệu....................................................................121.2.5. Giá trị của khách hàng trung thành ............................................................ 131.2.6. Các cấp độ trung thành thương hiệu .......................................................... 131.2.7. Các nguyên tắc xây dựng lòng trung thành thương hiệu............................ 141.3. Mối liên hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành .................................151.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 191.4.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................ 191.4.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 191.4.2.1. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ................. 191.4.2.2. Phân tích Dữ Liệu Sơ Cấp ...................................................................221.4.3. Xây dựng thang đo .................................................................................... 241.4.4. Giả thuyết và mô hình đề xuất ......................................................................262.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank chi nhánh Huế .................. 28SVTH: Nguyeãn Quoác Duõng K43 - MarketingiiiKhoùa luaän toát nghieäpGVHD: Th.S Ngoâ Minh Taâm2.1.2. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Eximbank chi nhánh Huế................... 292.1.2.1. Sơ đồ bộ máy quản lý ............................................................................. 292.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận ................................................... 302.1.3. Tình hình lao động tại ngân hàng Eximbank Huế......................................... ...