Khóa luận tốt nghiệp: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Lệ Thủy - tỉnh Quảng Bình

Mục tiêu chung của khóa luận là trên cơ sở những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ trả lương qua thẻ, sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng, phân tích và đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hành đối với dịch vụ trả lương qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Lệ Thủy - Quảng Bình.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Lệ Thủy - tỉnh Quảng Bình uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---- tế H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Tr ườ ng Đ ại họ cK in h SÖÏ HAØI LOØNG CUÛA KHAÙCH HAØNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TRAÛ LÖÔNG QUA THEÛ TAÏI NGAÂN HAØNG NOÂNG NGHIEÄP VAØ PHAÙT TRIEÅN NOÂNG THOÂN CHI NHAÙNH HUYEÄN LEÄ THUÛY - TÆNH QUAÛNG BÌNH DÆÅNG THË THUÌY TRANG KHÓA HỌC: 2009 - 2013 uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---- tế H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ườ ng Đ ại họ cK in h SÖÏ HAØI LOØNG CUÛA KHAÙCH HAØNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TRAÛ LÖÔNG QUA THEÛ TAÏI NGAÂN HAØNG NOÂNG NGHIEÄP VAØ PHAÙT TRIEÅN NOÂNG THOÂN CHI NHAÙNH HUYEÄN LEÄ THUÛY - TÆNH QUAÛNG BÌNH Tr Sinh viãn thæûc hiãûn: Giaïo viãn hæåïng dáùn: DÆÅNG THË THUÌY TRANG TS. HOAÌNG QUANG THAÌNH Låïp: K43A QTKD Täøng Håüp KHÓA HỌC: 2009 - 2013 uế Đề tài này được hoàn thành là một phần kết quả của tế H gần 4 năm học tập và nghiên cứu trên giảng đường Đại học Kinh tế - Đại học Huế và hơn 3 tháng thực tập tại NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng bình. h Tôi xin gửi đến toàn thể cán bộ giảng viên trường Đại in học Kinh tế, Đại học Huế lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn cK sâu xắc nhất. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của các thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của bạn bè đã họ đóng góp những ý kiến hết sức quý báu cho tôi trong quá Đ ại trình hoàn thành đề tài. Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS. Hoàng Quang Thành người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo và tận tình giúp đỡ tôi hoàn ng thành luận văn này. ườ Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả nhân viên của các phòng ban và ban quản lý của NHNo & PTNT Lệ Thủy Tr - Quảng bình đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thu thập số liệu, giúp đỡ để tôi hoàn thành kỳ thực tập, hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân - những người luôn đứng đằng sau tôi để giúp đỡ, cổ vũ, động viên. Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân uế nhưng với kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập nên khóa luận sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi tế H rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô cùng toàn thể các bạn để tôi có điều kiện bổ sung, h phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này. cK in Một lần nữa Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2013 Tr ườ ng Đ ại họ Sinh viên thực hiện Dương Thị Thùy Trang MỤC LỤC Trang MỤC LỤC ........................................................................................................................i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................................v uế DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ..........................................................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................. vii tế H PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2 3. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3 h 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3 in 5. Kết cấu đề tài............................................................................................................4 cK PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................5 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG họ QUA THẺ.......................................................................................................................5 1.1 Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................5 Đ ại 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................5 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .............................................................................5 1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..................................................................5 ng 1.1.2 Bản chất và đặc tính của dịch vụ .....................................................................8 1.1.2.1 Bản chất của dịch vụ.....................................................................................8 ườ 1.1.2.2 Đặc tính của dịch vụ .....................................................................................9 Tr 1.1.3 Quan hệ và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng... 11 1.1.3.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............11 1.1.3.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........12 1.2 Tổng quan về dịch vụ trả lương qua thẻ ...........................................................13 1.2.1 Khái niệm thẻ ATM.......................................................................................13 1.2.2 Dịch vụ Trả lương qua thẻ .............................................................................13 1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ trả lương qua thẻ ..........................................................13 -i-  ...