Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nông ngiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh – Đà Nẵng

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng. Nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự để đo lường sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tố EFA và kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha với mẫu qua sát có kích cỡ n = 200 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Nông ngiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Hòa Khánh – Đà Nẵng ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ho TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ại KHU CÔNG NGHIỆP HÒA KHÁNH - ĐÀ NẴNG Đ ̀n g ươ Tr TRƯƠNG THỊ TIỆP Huế, tháng 01 năm 2019 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP in ̣c K ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ho TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ại KHU CÔNG NGHIỆP HÒA KHÁNH - ĐÀ NẴNG Đ ̀n g Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: ươ Trương Thị Tiệp ThS. Lê Ngọc Quỳnh Anh Tr Lớp: K49B Tài chính Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, tháng 01 năm 2019 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng. Nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự để đo lường sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tố EFA và kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s uê ́ Alpha với mẫu qua sát có kích cỡ n = 200 khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng. ́H Kết quả thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân có tê 6 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Tính cạnh tranh về giá với 25 biến quan sát thang đo sự hài lòng gồm 3 h biến quan sát. in Kết quả nghiên cứu đã đánh giá được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự ̣c K hài lòng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân. Quá trình nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào thời ho gian sử dụng dịch vụ tại ngân hàng của khách hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đề ại tài đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân cũng Đ như nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh KCN Hòa Khánh – Đà Nẵng. ̀n g ươ Tr i Lời Cảm Ơn Thưc tập cuối khóa là một quá trình rất quan trọng đối mọi sinh viên. Đây là cơ hội để chúng em tiếp cận được một môi trường làm việc thực tế và tiếp thu những kỹ năng cần thiết để phục vụ cho công việc trong tương lai. uê ́ Lời đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô khoa Tài chính ngân hàng đã dạy dỗ và cho chúng em những kiến thức quý báu. Em ́H xin cảm ơn cô Lê Ngọc Quỳnh Anh, là người trực tiếp hướng dẫn em trong đợt thực tê tập cuối khóa này. Sự chỉ bảo tận tình và những lời khuyên bổ ích của cô đã giúp em h có thêm những kiến thức và định hướng nghề nghiệp phù hợp cho bản thân. in Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú cán bộ nhân viên ̣c K ngân hàng Agribank chi nhánh KCN Hòa Khánh Đà Nẵng đã tạo điều kiện, hướng dẫn, giúp đở em trong suốt thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến để em có thể ho hoàn thiện bản thân mình. Trong quá trình thực tập và làm báo cáo, mặc dù đã nổ lực hết mình để thực ại hiện các yêu cầu và mục tiêu đề ra, song kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên Đ không tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp để bài báo g cáo được hoàn thiện hơn. ̀n Cuối cùng, em kính chúc thầy cô sức khỏe và thành công trong sự nghiệp ươ giảng dạy. Tr Em xin chân thành cảm ơn! ii ii ...