Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn

Dựa trên những kiến thức cơ bản về dịch vụ ngân hàng, hệ thống hóa những vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet Banking và tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. Từ đó, phân tích, đánh giá những tác động, hạn chế, và nguyên nhân của hạn chế của dịch vụ Internet Banking để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Tài chính ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài GònNGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------- LÊ HIỀN THẢO NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------- LÊ HIỀN THẢO NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC THS. TRẦN CHÍ CHINH TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 i TÓM TẮT KHOÁ LUẬN Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCPNgoại Thương Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn” được nghiên cứu với mục tiêuđánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại ThươngViệt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn. Để đạt được mục đích nghiên cứu, đề tài đãlàm rõ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng thươngmại. Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL được đúc kếttrong nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự năm 1988, đề tài đã xây dựng cơ sởphù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam. Đề tài được thực hiện thông qua số liệu thứ cấp được lấy từ ngân hàng vàdữ liệu sơ cấp từ việc tiến hành phát phiếu khảo sát cho 50 khách hàng đến giaodịch tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn. Sốliệu thu thập được xử lý thông qua phân tích định tính. Qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng, đề tài đã xác định đượcnhững nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụInternet banking, từ đó tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đó và đềxuất ra những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tạiNgân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn. ii ABSTRACT The research of Improving the quality of Internet Banking services at JointStock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon South Branch wasresearched to evaluate the quality of Internet banking services at the Joint StockCommercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Saigon South Branch. To achievethe purpose, the research has clarified the rationale for the quality of Internetbanking services of commercial banks. Based on the model of SERVQUAL service quality assessment, summarizedin the study conducted by Parasuraman et al., in 1988, the subject has built up anappropriate basis for assessing the quality of Internet banking services at Joint StockCommercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon South Branch. The research was carried out using secondary data collected from the bankand primary data from the distribution of survey questionnaires to 50 clients whotransacted at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – SaigonSouth Branch. Collected data were processed through qualitative analysis. Through the survey of customers opinions, the research has identified thefactors that affect the satisfaction of customers about the quality of Internet bankingservices, thereby finding the limitations and causes of restriction. and proposedrecommendations to improve the quality of Internet banking services at the JointStock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Saigon South Branch. iii LỜI CAM ĐOAN Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của riêng em, với sự hướngdẫn tận tình của thầy ThS. Trần Chí Chinh, kết quả nghiên cứu là trung thực, trongđó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do ngườikhác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận. Tác giả Lê Hiền Thảo iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, bằng tất cả sự chân thành và biết ơn sâu sắc, em xin gửi lờicảm ơn đến giảng viên hướng dẫn của mình - thầy ThS. Trần Chí Chinh đã dànhthời ...