Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị

Mục tiêu chính của đề tài là hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử, xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ của chất lượng dịch vụ eBanking và sự hài lòng của các khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ này tại Sacombank Quảng Trị theo mô hình SERVPERF có hiệu chỉnh sao cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu, từ đó phân tích đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, cuối cùng sẽ dựa trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng Trị.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in ̣c K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ho - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ ại Đ g TRƯƠNG THỊ ÁI LINH ̀n ươ Tr Niên khóa: 2014 – 2018 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in ̣c K NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI ho NHÁNH QUẢNG TRỊ ại Đ Sinh viên thực hiện: Người hướng dẫn: ̀n g Trương Thị Ái Linh TS. Phan Khoa Cương ươ Lớp: K48B – TCDN Tr Niên khóa: 2014 – 2018 Huế, tháng 05 năm 2018 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Từ thực tiễn phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử với xu hướng ngày càng phổ biến như hiện nay, các ngân hàng không ngừng quan tâm đầu tư để hướng đến sự hài lòng của khách hàng từ đó tạo lợi thế cạnh tranh. Với tầm nhìn trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking là yêu cầu bức thiết đặt ra đối với hệ thống ngân hàng Sacombank nói chung và Sacombank Quảng Trị nói riêng. Vì vậy, tôi đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn uê ́ Thương Tín - Chi nhánh Quảng Trị” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. ́H Mục tiêu chính của đề tài là hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử, xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ của chất tê lượng dịch vụ eBanking và sự hài lòng của các khách hàng cá nhân hiện đang sử h dụng dịch vụ này tại Sacombank Quảng Trị theo mô hình SERVPERF có hiệu in chỉnh sao cho phù hợp với thực tế nơi nghiên cứu, từ đó phân tích đánh giá về dịch ̣c K vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, cuối cùng sẽ dựa trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ eBanking tại Sacombank Quảng ho Trị. Sau quá trình nghiên cứu thu được kết quả như sau: Thang đo chất lượng dịch ại vụ eBanking được đề xuất gồm có 5 thành phần (“Phương tiện hữu hình”, “Năng Đ lực phục vụ”, “Khả năng đáp ứng”, “Tính đáng tin cậy” và “Sự đồng cảm”) với 24 biến quan sát và thang đo “Chất lượng dịch vụ” với 3 biến quan sát. Sau khi tiến ̀n g hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, đã có 1 ươ biến của “Tính đáng tin cậy” bị loại. Kết quả phân tích EFA đã giữ lại được 23 biến quan sát để đi đến kiểm định One Sample T-Test cho thấy, mức độ hài lòng chung Tr của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của Sacombank Quảng Trị là trên mức 3 (tương ứng mức “Không ý kiến” trong thang Likert 5 mức là vùng trung dung chấp nhận được), trong đó “Sự đồng cảm” là nhân tố có điểm đánh giá trung bình cao nhất. Từ đó tiến hành phân tích tương quan và hồi quy bội. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu đề ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao các thành phần của chất lượng dịch vụ eBanking có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank Quảng Trị. LỜI CẢM ƠN! Trên thực tế, không có thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của những người khác. Trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ. Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, Khoa uê ́ Tài chính - Ngân hàng cùng toàn thể các thầy, cô giáo trường Đại học Kinh tế ́H Huế đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian gần 4 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy tê giáo Phan Khoa Cương đã tận tình động viên, giúp đỡ, dành nhiều thời gian, công sức trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình xây dựng đề cương, h nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Nếu không có sự hướng in dẫn, chỉ bảo tận tình và kỹ lưỡng của thầy thì tôi rất khó để hoàn thành được. ̣c K Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên Sacombank Chi nhánh Quảng Trị đã tạo điều kiện, h ...