Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lí luận và mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng; Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh TTH; Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của KH đối với dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh TTH.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uế KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG -------- ếH ht KinKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG ọc TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK ại h CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ gĐ TRẦN THỊ HUỆ AN ờnTrư Khóa học: 2013 - 2017 ĐẠI HỌC HUẾ uế TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG -------- ếH ht Kin KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ọc NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ại h NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ gĐ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: ờn TRẦN THỊ HUỆ AN TS. HOÀNG VĂN LIÊM Lớp: K47 TCDNTrư Huế, tháng 5 năm 2017 LỜI CẢM ƠN Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến uếquý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là những thầy cô khoa Tài chính –Ngân hàng đã nhiệt tình giảng dạy, giúp em có được nhiều kiến thức quý báu trongsuốt 4 năm học vừa qua. Những kiến thức và tình cảm mà quý thầy cô trao sẽ là hành ếHtrang quý báu giúp em vững vàng trong công việc cũng như trong cuộc sống tươnglai. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên, TS Hoàng Văn Liêm – người htThầy đã hướng dẫn, giúp đỡ em từ lúc định hướng chọn đề tài cũng như hoàn thiệnnghiên cứu để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này. Kin Em cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban Giám Đốc cùng các cán bộ nhân viênAgribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập tạiđơn vị. Em xin cám ơn các cán bộ, nhân viên Phòng Tín Dụng của Ngân hàng đã luôngiúp đỡ, hướng dẫn cũng như trao đổi và cung cấp nhiều số liệu, thông tin trong quá ọctrình thực tập, giúp em hoàn thành tốt đề tài của mình. Em cũng xin cám ơn Phòng Dịch vụ Marketting và Phòng Hành chính nhân sự ại hvề những chia sẻ trong công tác nghiên cứu, thu thập thông tin. Trong quá trình thực hiện, do thời gian và năng lực còn hạn chế nên bài làm củaem không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của gĐquý Thầy Cô và các cô, chú, anh, chị trong Ngân hàng để khóa luận thêm hoàn thiện. Cuối cùng em xin kính chúc quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế, cùng các cô,chú, anh, chị nhân viên Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế sức khỏe, hạnh phúc và ờnthành công trong sự nghiệp. Một lần nữa, em xin chân thành cám ơn!Trư Huế, tháng 5 năm 2017 Sinh viên thực tập TÓM TẮT NGHIÊN CỨU uế Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành củakhách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế. ếHDựa trên mô hình của Beerli, Martin và Quintana (2004) kết hợp với mô hình đo lườngchất lượng dịch vụ ngân hàng BANKSERV có điều chỉnh, tác giả đã tiến hành nghiêncứu và lựa chọn mô hình thích hợp nhất. ht Phương pháp nghiên cứu được tiến hành là phương pháp định tính và định lượngtrong đó dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 186 khách hàng theo phương pháp thuậntiện phi xác suất nhằm đánh giá sự phù hợp của thang đo. Dữ liệu được đưa vào xử lí Kinbằng phần mềm SPSS 23. Kết quả đã cho ra phương trình hồi quy tuyến tính phù hợpvới dữ liệu nghiên cứu từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành củakhách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh TTH . ọc Kết quả đạt được: - Mô hình kết quả giải thích được 52,6% sự thay đổi của lòng trung thành khách ại hhàng. ...