Khóa luận tốt nghiệp: Ứng dụng mô hình SEM đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL; đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Ứng dụng mô hình SEM đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh HuếKhóa luận tốt nghiệpGVHD: PGS.TS Phan Thị Minh LýÂAÛI HOÜC HUÃÚTRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚKHOA KÃÚ TOAÏN - TAÌI CHÊNHhtếHuế--------cKinKHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛPTrườngĐạihọÆÏNG DUÛNG MÄ HÇNH SEM ÂAÏNH GIAÏLOÌNG TRUNG THAÌNH CUÍA KHAÏCH HAÌNG ÂÄÚI VÅÏI DËCH VUÛNGÁN HAÌNG BAÏN LEÍ TAÛI NGÁN HAÌNG THÆÅNG MAÛI CÄØ PHÁÖNNGOAÛI THÆÅNG VIÃÛT NAM – CHI NHAÏNH HUÃÚSinh viên thực hiệnHOÀNG NGỌC DUYLớp: K44B TCNHKhóa học: 2010 - 2014Giáo viên hướng dẫnPGS.TS. PHAN THỊ MINH LÝHuãú, 05/2014SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNHiGVHD: PGS.TS Phan Thị Minh LýuếKhóa luận tốt nghiệptếHVới lòng kính trọng và sự tri ân sâu sắc,trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đếnquý Thầy Cô Trườ̀ng Đại học Kinh tế – Đại họcHuế, đặc biệt là quý Thầy Cô trong Khoa Kế toán –Tài chính đã trang bị cho em nhiều kiến thức quýbáu trong suốt thời gian qua.cKinhĐặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viênPGS.TS Phan Thị Minh Lý – người Cô kính mến đã hếtlòng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình từ lúc địnhhướng chọn đề tài cũng như quá trình hoàn thiệnnghiên cứu, Cô luôn động viên và tạo mọi điều kiệnthuận lợi để giúp em có thể hoàn thành khóa luậnnày.họEm xin cảm ơn Chị Nguyễn Hồ Trâm Phương – Cánbộ VCB đã luôn quan tâm giúp đỡ, trao đổi đề tài,cung cấp rất nhiều số liệu để giúp em có thể hoànthành khóa luận này.ngĐạiEm xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCPNgoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã nhiệttình giúp đỡ̃, hướng dẫn và tạo mọi điều kiệnthuận lợi cho em tìm hiểu thông tin, số liệu vềNgân hàng trong suốt quá trình thực tập tại đơnvị.TrườCuối cùng, em xin cảm ơn Phòng khách hàng vàPhòng tổng hợp về nhữ̃ng kiến thức và kinh nghiệmtrong công tác nghiên cứu, thu thậ̣p thông tin vàxử̉ lý số liệu trong quá trình hoàn thành khóaluận này.Một lầ̀n nữ̃a, Em xin chân thành cảm ơn!Huế, tháng 5 năm 2014Sinh viên thực hiệnSVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNHiiKhóa luận tốt nghiệpGVHD: PGS.TS Phan Thị Minh LýHoàng Ngọc DuyMỤC LỤCLỜI CẢM ƠNMỤC LỤC ........................................................................................................................iDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................ iiiuếDANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................ivDANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.........................................................vtếHTÓM TẮT NGHIÊN CỨU ............................................................................................viPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................11. Lý do thực hiện đề tài ..............................................................................................1h2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2in3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu............................................................................24. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2cKPHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................5CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................51.1. Tổng quan về lòng trung thành và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ..............................5họ1.1.1. Khái quát về lòng trung thành .......................................................................51.1.2. Khái quát về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.........................................................6Đại1.2. Một số nghiên cứu trước về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụNgân hàng....................................................................................................................91.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu ...........................................................................111.3.1. Xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.........................................11ng1.3.1. Mô hình lý thuyết ........................................................................................151.3.2 .Mô hình cạnh tranh......................................................................................19ườ1.3.3. Thiết kế bảng hỏi và thang đo .....................................................................221.4. Giới thiệu mô hình cấu trúc tuyến tính SEM .....................................................24TrCHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐIVỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆTNAM – CHI NHÁNH HUẾ ........................................................... ...