Khóa luận tốt nghiệp: Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế

Đề tài hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, hình ảnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng; đánh giá tình hình phát triển của ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Huế; đánh giá mối quan hệ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng. Từ đó, đề ra các giải pháp để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khóa luận tốt nghiệp: Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Thừa Thiên HuếĐẠI HỌC HUẾTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH----------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCỨNG DỤNG MÔ HÌNH SEM ĐỂ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁtếHuếNHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNHĐạihọcKinh- CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾSinh viên: Trần Thị Nhật TrinhLớp: K44A - QTTMGiáo viên hướng dẫn:ThS. Nguyễn Hữu ThủyNiên khóa: 2010 - 2014Huế, tháng 05 năm 2014Khoá luận tốt nghiệpLời Cảm ƠnGVHD: Ths. Nguyễn Hữu ThuỷĐể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực củabản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của quý thầy cô vàcác bạn.Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoaQuản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị kiếnthức cho tôi trong suốt thời gian học vừa qua.Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo cùng các anh chị em trongngân hàng thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Thừa ThiêntếHuếHuế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tậpcũng như thu thập những thông tin cần thiết trong quá trìnhnghiên cứu.ạihọcKinhĐặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc sĩNguyễn Hữu Thuỷ đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốtquá trình thực hiện khóa luận này.Cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn bên tôi, động viên và giúp đỡđể tôi có thể hoàn thành khóa luận một cách tốt nhất.Do hạn chế về kiến thức và thời gian nghiên cứu nên đề tàiĐkhông tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ývà chỉ bảo của quý thầy cô để đề tài có thể đạt kết quả tốt nhất!Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!Huế, tháng 5 năm 2014Sinh viên thực hiệnTrần Thị Nhật TrinhSVTH: Trần Thị Nhật TrinhiiKhoá luận tốt nghiệpGVHD: Ths. Nguyễn Hữu ThuỷMỤC LỤCTrangLời cảm ơn ...................................................................................................................... iiMục lục .......................................................................................................................... iiiDanh mục chữ viết tắt ......................................................................................................vDanh mục bảng .............................................................................................................. viDanh mục hình.............................................................................................................. viiDanh mục biểu đồ ........................................................................................................ viiiPHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................11. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1tếHuế2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................................23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................34. Dàn ý nội dung nghiên cứu: ........................................................................................4PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................5ạihọcKinhCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................51.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................51.1.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................51.1.2. Hình ảnh ................................................................................................................61.1.3. Sự hài lòng .............................................................................................................61.1.4. Lòng trung thành ...................................................................................................8Đ1.1.5. Lý thuyết về khách hàng........................................................................................91.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................101.2.1. Đánh giá những nghiên cứu liên quan .................................................................101.2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ...............................................121.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................151.2.4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................18CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SEM ĐỂ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNHHƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...............232.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu...........................................................................232.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ............................23SVTH: Trần Thị Nhật TrinhiiiKhoá luận tốt nghiệpGVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thuỷ2.1.2. Giới thiệu ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế ..................262.2. Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành củakhách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế .....342.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ...................................................................342.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ....................372.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................................412.2.4. Phân tích nh ...