Khôi phục quan hệ với khách hàng

Khách hàng là "ông chủ " duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác. Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng.Bạn có thể cải thiện hoạt động kinh doanh như thế nào, nếu bạn không thể tìm ra sai sót nảy sinh ở đâu và cần khắc phục như thế nào? Hãy thường xuyên đề nghị mọi người đưa ra cho bạn những ý kiến nhận xét, đóng góp. Nếu bạn muốn cải thiện kỹ năng bán hàng...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Khôi phục quan hệ với khách hàng Kỹ năng Giải quyết vấn đề KHÔI PHỤC QUAN HỆ Tâm Việt Group 1 Khôi phục quan hệ Tầm quan trọng của quan hệ KH Các bước khôi phục quan hệ Giải quyết vấn đề với KH khó tính 2 Khôi phục quan hệ Tầm quan trọng của quan hệ KH Các bước khôi phục quan hệ Giải quyết vấn đề với KH khó tính 3 Khách hàng là ông chủ duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác. Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng. 4 Tại sao khách hàng bỏ ta N h©n  ªn  vi phôc vô  kh«ng èt t 68% Q ua ®êi 1% C huyÓn  chç 3% K h«ng ho¶  t C ã c¸c quan  B Þ®èit    hñ  m ∙n    víiSP t   ©m kh¸c l   «ikÐo 14% 5% 9% 5 Chi phí trung bình để có một KH mới là 118,16$ Chi phí trung bình để giữ một KH chỉ là 19,76$ 6 Sự không hài lòng của KH  Ta nhận được than phiền của  4% số KH không hài lòng về dịch vụ  1 than phiền thì sẽ có 25 người khác gặp phải  1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người  13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người 7 Sự không hài lòng của KH 1 KH có VĐ được giải quyết sẽ nói với 5 người KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:  54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết  95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng Theo: Technical Assistance Research Program (TARP) 8 Mỗi khi để mất một khách hàng, bạn sẽ đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa. 9 Mua danh 3 vạn Bán danh 3 đồng 10 Luật dịch vụ khách hàng  Điều 1: Khách hàng luôn luôn đúng  Điều 2: Nếu nghi ngờ, hãy xem lại điều một 11 Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ Giữ được nhau mới là thành công Henry Ford 12 Khôi phục quan hệ Tầm quan trọng của quan hệ KH Các bước khôi phục quan hệ Giải quyết vấn đề với KH khó tính 13 4 bước phục hồi 1. Xin lỗi với sự cảm thông 2. Phục hồi dịch vụ cấp bách 3. Thể hiện sự chuộc lỗi 4. Những việc làm tiếp theo 14 1. Xin lỗi với sự cảm thông  Bắt đầu bằng việc trực tiếp xin lỗi  Sử dụng nhân xưng ngôi số ít  Thể hiện sự cảm thông bằng ngôn từ  Thể hiện sự cảm thông bằng phi ngôn từ 15 Lời nói không mất tiền mua Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau 16 2. Phục hồi khẩn cấp  Khi có vấn đề, KH cần giải quyết ngay  Nhân viên nỗ lực một cách chân thành  Cùng KH tìm ra giải pháp 17 3. Thể hiện sự chuộc lỗi  “Chuộc lỗi” là món quà bù đắp cho KH  Chuộc lỗi tượng trưng thể hiện mong muốn  Chuộc lỗi bằng hành động cụ thể 18 Một bồ cái lý không bằng một tí cái tình 19 4. Những việc làm tiếp theo  Tạo cho KH cảm giác được quan tâm  Để KH đưa hồi đáp để ngăn ngừa lỗi  Thực hiện các lời hứa  Theo dõi để chắc chắn VĐ được giải quyết 20