Kiến nghị nâng cao công tác giải quyết khiếu nại bảo hiểm con người - 8

năm công ty cũng nên có tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu về các nghiệp vụ bảo hiểm mà thị trường đang có nhu cầu cho tập thể cán bộ nhân viên, khuyến khích và hỗ trợ họ tham gia vào khâu khai thác, giúp tăng doanh số thu nhập cho công ty. + Song song với việc đào tạo cán bộ, công ty cũng cần có những chương trình tập huấn riêng cho đội ngũ cộng tác viên, đại lý về bảo hiểm con người. Tuy nhiên công tác này rất khó thực hiện, do phần...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Kiến nghị nâng cao công tác giải quyết khiếu nại bảo hiểm con người - 8 LuËn v¨n tèt nghiÖp năm công ty cũng nên có tổ chức các cuộc hội thảo giới thiệu về các nghiệp vụ bảo hiểm m à thị trường đang có nhu cầu cho tập thể cán bộ nhân viên, khuyến khích và hỗ trợ họ tham gia vào khâu khai thác, giúp tăng doanh số thu nhập cho công ty. + Song song với việc đ ào tạo cán bộ, công ty cũng cần có những chương trình tập huấn riêng cho đội ngũ cộng tác viên, đ ại lý về bảo hiểm con người. Tuy nhiên công tác này rất khó thực hiện, do phần lớn những người đứng ra làm đại lý đều là những thành viên của các cơ quan, xí nghiệp, trường học, họ làm người đại diện, hưởng hoa hồng nhưng luôn coi đây là một nghề phụ thêm. + Trong các nghiệp vụ bảo hiểm con người, để đối phó với tình trạng khiếu nại và gian lận ngày càng tăng với mức độ ngày càng phức tạp thì việc nâng cao trình đ ộ chuyên môn cho cán bộ bảo hiểm là rất quan trọng. Bên cạnh đó cũng cần phải quan tâm đến việc giáo dục tư tưởng đạo đức cho họ nhằm năng cao ý thức trách nhiệm trong công việc. Nâng cao ý thức trách nhiệm là bao gồm cả cách thức giao tiếp với khách hàng , lòng nhiệt tình tận tâm vì công việc, tinh thần không ngại khó khăn, vất vả nhằm tránh được tình trạng cán bộ bảo hiểm câu kết với khách hàng để tiến hành trục lợi bảo hiểm. Có câu “Một người lo bằng một kho người làm” vì vậy ngoài công tác trên , việc nâng cao chất lượng của đội ngũ lãnh đạo cũng là rất quan trọng do họ chính là những con người sẽ quyết định hiệu quả kinh doanh của công ty. Nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ lãnh đạo ở đây bao gồm hai vấn đề là nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao khả năng quản lý con người. Người lãnh đạo là người có trình độ chuyên môn cao, có khả năng giải quyết các vấn đề quan trọng của công ty, có kinh nghiệm trong công tác, có thể vận hành các hoạt động của công ty một cách có hiệu quả nhất. Khả năng quản lý con người có thể là do năng khiếu bẩm sinh, cũng có thể do đào tạo mà có. Cũng có nhiều trường hợp cán bộ là người rất giỏi chuyên môn và nghiệp vụ nhưng không thể trở thành người lãnh đ ạo vì khả năng quản lý yếu kém, kết quả là hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị giảm sút. 2. Tạo lập mối quan hệ với các ban ngành và khách hàng 2.1. Thực hiện tốt mối quan hệ với khách hàng Khách hàng quyết định sự tồn tại, phát triển của công ty. Để có những b ước phát triển vững chắc trong tương lai, PJICO cần phải có những biện pháp thích 77 TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B LuËn v¨n tèt nghiÖp hợp để chiếm lĩnh khách hàng trên toàn quốc. Khách hàng của PJICO là những trường học, những cơ quan, xí nghiệp, mỗi khách hàng cần có những biện pháp tiếp cận riêng. Tạo mối quan hệ với khách hàng được thực hiện chủ yếu trong khâu giám định và chi trả tiền bảo hiểm. Tuy nhiên ở đây có một số vấn đề: - Lục tìm hồ sơ của khách hàng mất nhiều thời gian - Không giải thích thoả đáng yêu cầu khách hàng do không có tài liệu cần thiết, không có người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tại thời điểm đó. - Cán bộ giải quyết vụ này đang đi giám định chưa về - K ế toán b ận không trả tiền bảo hiểm ngay trong ngày do phải giải quyết công việc tồn đọng từ trước - X in ý kiến chỉ đạo của cấp trên nhưng cấp trên bận họp… Như vậy nếu chỉ một trong số các trường hợp trên xảy ra thì một nhân viên giả sử luôn có ý thức phục vụ khách hàng một cách tận tình nhất cũng khó có thể làm khách hàng hài lòng vì những sự cố đ ã đề cập và việc khắc phục các vấn đề đó nằm ngoài khả năng của anh ta. Qua ví dụ trên, rõ ràng vấn đề chất lượng dịch vụ không chỉ liên q uan đ ến một người, một bộ phận mà nó liên quan đến mọi người, mọi quá trình đang diễn ra trong doanh nghiệp. Vì lẽ đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp phải có những chính sách đồng bộ để nâng cao chất lượng của toàn bộ hệ thống. Cụ thể là: - Nâng cao khả năng phục vụ khách hàng - Nâng cao khả năng, kinh nghiệm trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo hiểm - Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Thực hiện chính sách lấy khách hàng là trung tâm trong m ọi hoạt động của công ty, đưa ra những đối sách cho từng khách hàng, từng thời gian, từng địa phương, từng khu vực cụ thể. Thông qua việc xác định giá trị từng khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm phải phân loại khách hàng và xây dựng các phương hướng phục vụ khách hàng theo các tiêu thức đ ã phân loại để đạt được những mục tiêu chất lượng trên.mối quan hệ hữu cơ khăng khít giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm và ngược lại phải nhìn nhận mối quan hệ này theo sự 78 TrÇn Thu Hång -B¶o hiÓm K42B LuËn v¨n tèt nghiÖp tương tác từ hai phía, trong đó những thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và các yếu tố liên quan phải đ ược doanh nghiệp ghi nhận, phân tích và đánh giá. Hay nói ngắn gọn “hãy phục vụ khác biệt đối với những khách hàng khác nhau”. Để có thể vận hành hoàn hảo, tạo niềm tin cho khách hàng, thì chất lượng dịch vụ thể hiện rõ nét nhất trong công tác giám định tổn thất và trả tiền bảo hiểm. Thực hiện chính sách khách hàng trong khâu giám định và bồi thường cần phải quan tâm đến vấn đề sau: +Trong khâu giám định và bồi thường phải luôn đảm bảo việc giải quyết được tiến hành một cách nhanh chóng, nhiệt tình tạo lòng tin cho khách hàng. Điều này là vô cùng quan trọng và vô cùng khó khăn b ởi người được bảo hiểm đang trong tình trạng khó khăn, tâm lý bị ức chế do đó rất dễ mất lòng tin ở công ty bảo hiểm khi cảm thấy quá trình giải quyết khiếu nại bồi thường diễn ra quá lâu hay số tiền bồi thường chưa thoả đáng bởi những phạm vi, điều khoản loại trừ và cả những khoản miễn thường không nhỏ. Cán bộ bồi thường cần p hải khéo léo giải đáp đ ược những thắc mắc của khách hàng trong phạm vi thông tin cho phép tiết lộ đồng ...