KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI

Giao tiếp trên điện thoại là một trong những phương thức giao tiếp hết sức quan trọng. Đối với doanh nghiệp, giao tiếp điện thoại sẽ phản ánh hình ảnh của công ty tham gia giao tiếp. Qua thực tế hoạt động kinh doanh và phát triển kỹ năng nhân sự của công ty, chúng tôi rút ra được một số nội dung kỹ năng giao tiếp điện thoại và mong muốn chia sẻ với cộng đồng.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI KỸ NĂNG GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠIGiao tiếp trên điện thoại là một trong những phương thức giao tiếp hết sứcquan trọng. Đối với doanh nghiệp, giao tiếp điện thoại sẽ phản ánh hìnhảnh của công ty tham gia giao tiếp. Qua thực tế hoạt động kinh doanh vàphát triển kỹ năng nhân sự của công ty, chúng tôi rút ra được một số nộidung kỹ năng giao tiếp điện thoại và mong muốn chia sẻ với cộng đồng.1. Những yêu cầu căn bản của Người Lễ tân:Lịch sự - Hiểu biết - C hính xác - C huyên nghiệp- Lịch sự: bao hàm sự thân thiện, cởi mở, nhã nhặn, tôn trọng, cầu thị;- Hiểu biết: Am tường các thông tin chung về công ty và thông tin chuyênngành, kiến thức xã hội;- Chính xác: Thông tin phát ngôn phải chính xác, ngắn gọn, khả thi, hợppháp;- Chuyên nghiệp: Thể hiện sự lành nghề, bài bản, khoa học, trí tuệ.Sự chuyên nghiệp ở đây nghĩa là Lịch sự chuyên nghiệp, Hiểu biết chuyênnghiệp và Chính xác chuyên nghiệp.2. Tầm quan trọng của Người Lễ tân (nghe điện thoại).2.1 Tạo ấn tượng tốt ngay phút giao tiếp đầu tiên.Trong lần đầu tiên gọi đến, Caller thường chưa có thông tin gì về Công tyDazpro hoặc có rất ít thông tin. Do đó, vai trò của Người Lễ tân trong tìnhhuống này là sẽ “phác thảo” cho Caller có được hình ảnh hay ấn tượng tíchcực ban đầu về Dazpro qua lần giao tiếp đầu tiên. Đó có thể ấn tượng vềmột Dazpro chuyên nghiệp, lịch sự, nhã nhặn, thân thiện, hiểu biết... sẽ hứahẹn một sự phục vụ chu đáo và chuyên nghiệp. Hình ảnh hay ấn tượng banđầu đó vô cùng quan trọng, sẽ tạo sự thuận lợi có tính quyết định cho cáclần gặp gỡ về sau.2.2 Là tiền đề quyết định để khách hàng tiến tới sử dụng dịch vụ củaDazpro.Con người bản tính muốn được tôn trọng; Với thái độ giao tiếp cởi mở, tôntrọng khách hàng của Người Lễ tân, khách hàng sẽ nhiệt thành xúc tiến trởthành đ ối tác trung thành của công ty mà nhiều khi không cần sự nỗ lực từphía công ty.2.3 Trong nhiều trường hợp, Người Lễ tân là người chính thức thay mặtphát ngôn những thông điệp quan trọng của công ty. Để từ đó, khách hàngcó sự chủ động trong việc chọn lựa các thông tin có thể thoả m ãn yêu cầucủa họ.Các thông điệp đó có thể là:- Thông tin về các dịch vụ của công ty: ví dụ: Tư vấn luật, Sở hữu trí tuệ,Đầu tư...;- Thông tin về chính sách của công ty đối với khách hàng;- Thông tin về báo giá;...3. Kỹ năng giao tiếp điện thoại.3.1 Chào m ở đầu.Dạ!... CÔNG TY TƯ VẤN DAZPRO xin nghe !(có cảm xúc, chậm d ãi, rõ ràng, linh hoạt, có ngữ điệu, có trọng âm - trọngâm dồn vào chữ Dazpro ).3.2 Các tình huống giao tiếp:- Tình huống 1.+ N ếu người được chuyển máy sẵn sàng n hận điện và Caller nêu đích danhngười muốn gặp thì theo lập tức chuyển máy (Không được hỏi anh/chị làai, ở đâu, có việc gì...mang tính truy hỏi);Vâng, anh/chị đợi một lát, để tôi chuyển máy.+ Nếu người đ ược chuyển máy đang bận (...) thì:Vâng, xin lỗi anh/chị, GĐ/BPCN của chúng tôi đang (nghe điện thoại,...)anh/chị làm ơn giữ máy đợi một lát hoặc có thể cho tôi số điện thoại đểchúng tôi gọi lại, được không ạ?+ Nếu người đ ược chuyển máy đi vắng (...) thì :Vâng, xin lỗi anh/chị, GĐ/BPCN của chúng tôi hiện đi vắng (...), anh/chịcó thể để lại thông tin để sau...(nêu chính xác cụ thể thời hạn - càng ngắncàng tốt) chúng tôi sẽ liên lạc lại, đ ược không ạ?- Tình huống 2.Nếu Caller k nêu đích danh người muốn gặp hoặc chưa biết gặp ai để xử lýyêu cầu thì Lễ tân - theo sự hiểu biết của mình về công việc/lĩnh vực củacty - hướng dẫn: chị/anh có thể gặp anh/chị...ở bộ phận tư vấn...(chứcnăng);- Tình huống 3.Nếu Caller nêu yêu cầu mà Lễ Tân khó hiểu hoặc k hiểu gì thì cần nhãnhặn hỏi mang tính gợi ý: anh/chị muốn tư vấn về...phải không ạ? Sau đóđáp ứng theo yêu cầu của Caller;- Tình huống 4.Đặc biệt: Nếu Caller gọi đến phàn nàn hoặc giận dữ thì tuỳ từng trườnghợp m à Lễ Tân ứng xử phù hợp. Nhưng câu đầu tiên là nói lời xin lỗi,tuyệt đối không được có lời lẽ lý giải hoặc căng thẳng với Caller.- Tình huống 5.Vào buổi sáng hoặc những ngày đ ầu tháng âm lịch, cần tránh gọi điện traođổi công việc nếu công việc đó liên quan tới việc đòi nợ, các vấn đề cóđang có sự tranh cãi, vấn đề có sự thay đổi... hoặc các vấn đề khác có tínhtiêu cực tạo tâm lý phản cảm cho người được gọi tới khi gọi vào thời điểmđó.- Tình huống 6.Nếu vì lý do nào đó, Người Lễ tân đang trong trạng thái tâm lý, cảm xúctiêu cực như: căng thẳng, bực bội hoặc buồn bã... thì khi nghe đ iện thoại,cần hạn chế tối thiểu sự thể hiện trạng thái tâm lý, cảm xúc tiêu cực đó. Dovậy, trạng thái tâm lý, cảm xúc tích cực như: bình ổn, lạc quan, vui vẻ,thân thiện ... sẽ là trạng thái lý tưởng nhất của Người Lễ tân chuyênnghiệp.- Tình huống 7.Trong trường hợp khách hàng yêu cầu tư vấn trực tiếp về một vấn đề cụthể m à bản thân Người Lễ tân không giải quyết được, và Bộ phận chứcnăng cũng chưa đáp ứng được thì yêu cầu khách ...