Kỹ năng tìm hiểu nhóm khách hàng

Tham khảo tài liệu kỹ năng tìm hiểu nhóm khách hàng, kỹ năng mềm, kỹ năng làm việc nhóm phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Kỹ năng tìm hiểu nhóm khách hàng Kỹ năng tìm hiểunhóm khách hàngKhảo sát nhóm khách hàng (Focus Group) là việc tập trung vào mộtnhóm khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, thái độ, thói quen và nhậnthức của họ về doanh nghiệp. Có thể tự thực hiện các cuộc khảo sátnhóm khách hàng hoặc thuê các công ty nghiên cứu thị trường làmđiều này. Để thực hiện một cuộc khảo sát nhóm khách hàng, doanhnghiệp cần tuân theo trình tự các bước dưới đây.1. Chuẩn bị kỹ kịch bảnTrước tiên, doanh nghiệp cần vạch ra mục tiêu mà mình định tìm hiểu.Có thể đưa ra trước một danh sách những câu hỏi, nhưng lưu ý là chúngphải đủ bao quát để khuyến khích khách hàng tham gia thảo luận. Chẳnghạn, để tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về sản phẩm và dịchvụ của doanh nghiệp, có thể yêu cầu những người tham gia tưởng tượngvà mô tả chân dung của những người có khả năng sử dụng sản phẩm haydịch vụ đó. Cũng có thể yêu cầu những người tham gia đưa ra bình luậncho những hình ảnh hay từ ngữ liên quan đến sản phẩm hay ngành nghềcủa doanh nghiệp2. Tìm khách hàng tham giaĐa số các nhóm khảo sát bao gồm trên dưới mười người. Sự khác biệt vềmặt nhân khẩu học của các thành viên tham gia tùy thuộc vào đặc thùkinh doanh hay sản phẩm của doanh nghiệp. Chẳng hạn, nếu doanhnghiệp bán các sản phẩm dành cho trẻ em thì có thể mời các khách hànglà những bậc phụ huynh thuộc các thành phần và có mức thu nhập khácnhau. Khách mời có thể bao gồm những khách hàng hiện tại và cả nhữngkhách hàng không quen thuộc. Không nên mời những người làm việctrong lĩnh vực nghiên cứu vì có thể họ sẽ lái cuộc thảo luận sang mộthướng khác theo nhận thức chủ quan của họ. Chắc chắn là doanh nghiệpcũng không muốn mời một người đang làm việc cho đối thủ cạnh tranh.3. Chọn địa điểmĐịa điểm để tổ chức khảo sát nhóm khách hàng phải là nơi có phòng họprộng, nhiều chỗ ngồi và đặt thiết bị quay video. Nếu được, phòng họpnên có những tấm gương được bố trí khéo léo để đại diện của doanhnghiệp có thể quan sát buổi thảo luận từ xa mà không làm phân tâmnhững người dự. Không nên tổ chức tại trụ sở của công ty, vì như vậycũng có thể làm khách hàng phân tâm. Điều quan trọng là tạo ra một bầukhông khí trung lập cho các cuộc thảo luận.4. Chọn người điều khiểnHầu hết các buổi khảo sát nhóm khách hàng thường kéo dài khoảng haigiờ. Chỉ nên tự mình đứng ra điều khiển buổi thảo luận nếu cảm thấy giữđược tính khách quan và có khả năng tổ chức một cuộc thảo luận sinhđộng. Những người tham gia thường thẳng tính, có thể đưa ra nhữngnhận xét mang tính chỉ trích doanh nghiệp.Vì vậy, tốt nhất là thuê mộtngười điều khiển chuyên nghiệp để đảm bảo tính khách quan. Nhiệm vụcủa người điều khiển là đảm bảo mọi người đều tham gia thảo luận. Nếumột người nào đó chiếm diễn đàn quá lâu thì phải khéo léo mời ngườikhác phát biểu tiếp. Không nên tỏ ra hoang mang nếu cuộc thảo luận đira khỏi những câu hỏi nằm trong kịch bản đã được chuẩn bị trước. Cầnhết sức linh hoạt vì khách hàng có thể đưa ra những ý tưởng hay màdoanh nghiệp chưa hề nghĩ đến.5. Thảo luận các kết quảPhân tích các kết quả thu nhập được từ cuộc thảo luận để từ đó rút ra cácý tưởng nổi bật và có khả năng sử dụng chúng cho việc phát triển sảnphẩm hay hoạch định chiến lược của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệpthuê các công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp thì họ sẽ giúp làmviệc này. Nên chuẩn bị tinh thần để đón nhận những phản hồi không tốtvề doanh nghiệp, bởi lẽ, quan trọng nhất là doanh nghiệp được nghenhững ý kiến trung thực của khách hàng.