Làm thế nào để giao lưu với káhch hàng đang tức giận

Trong lúc đối diện với khách hàng đang tức giận làm thế nào để giao lưu với họ, xin xem những chi tiết sau đây * Trường hợp ứng dụng thích hợp Trong lúc đối diện với khách hàng đang tức giận làm thế nào để giao lưu với họ, xin xem những chi tiết sau đây.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Làm thế nào để giao lưu với káhch hàng đang tức giận Làm thế nào để giao lưu với káhch hàng đang tức giận* Trường hợp ứng dụng thích hợpTrong lúc đối diện với khách hàng đang tức giận làm thế nào để giao lưuvới họ, xin xem những chi tiết sau đây* Trường hợp ứng dụng thích hợpTrong lúc đối diện với khách hàng đang tức giận làm thế nào để giao lưuvới họ, xin xem những chi tiết sau đây.* Mô tả chi tiếtHợp tácĐầu tiên bạn cần phải tìm được một quan điểm mà cả hai bên đều có thểchấp nhận. Ví dụ: ‘’ Tôi có một ý kiến ông muốn nghe không?’’ cáchhỏi như vậy để thế này là để người khác chấp nhận ý kiến với lập trườngtrung lập của bạn.Ông hy vọng tôi làm như thế nàoThông thường, chúng ta hay cho rằng mình đã hiểu được ý muốn củangười khác, mình có khả năng phán đoán suy nghĩ của người khác. Tạisao không hỏi lại ý muốn của khách hàng? Chỉ khi nghe ý kiến củakhách hàng, chúng ta mới có thể xác định và tìm được một phương ángiải quyết mà hai bên đều có thể chấp nhận.Sách lược đồ vật nhỏĐây là một tiểu xảo để được sự chập thuận của khách hàng, là do mộtnhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng có kinh nghiệm đã kể lại cho tôi.Trong lúc giao tiếp với khách hàng nhạy cảm, anh ta nhờ khách hàngtiện tay đưa cho mình một số đồ vật nhỏ như giâys, bút hoặc ghim càigiấy. Lúc khách hàng đưa cho anh ta, anh ta đã cảm ơn họ ngay, đồngthời từng bước tạo ra một bầu không khí hội nhập. Anh ta đã sử dụngphương pháp này một vài lần và lần nào cũng đều có thể hướng kháchhàng đi vào một trạng thái hợp tác và đạt được thỏa thuận.Sách lược karateBây giờ bạn đã tìm hiểu tình hình của khách hàng rồi, bạn có thể bắt lấycơ hội lợi dụng áp lục của khách hàng tạo ra để xoay chuyển tình hình.Bạn có thể nói: ‘’Tôi rất vui vì ông báo cho tôi những vấn đề này, tôi tinrằng những người khác gặp tình hình này cũng sẽ làm như ông. Bây giờxin cho phép tôi hỏi ông một vấn đề, ông xem xử lý như thế có vừa ýông không…?Tìm hiểu ‘’yêu cầu’’Chẳng hạn khách hàng cần mua của bạn một chiếc khoan điện có thểkhoan lỗ trên kính, đây là nhu cầu của khách hàng, nếu bạn chỉ biết cốgắng đáp ứng nhu cầu này, thí sẽ mất một cơ hội tốt hơn để đáp ứng yêucầu của khách hàng.’’ Nhu cầu’’ là nguyên nhân của ‘’Yêu cầu’’,nguyên nhân của khách hàng muốn loại khoan điện này là để khoan lỗtrên kính; để thả ống dẫn ra ngoài v..v..Bạn nên đáp ứng nhu cầu củakhách hàng – có biện pháp nào tốt hơn để thả ống dẫn ra ngoài cửa sổ?Không chỉ dừng lại ở mức đáp ứng nhu cầu của khách hàng đưa máykhoan cho họ là xong. Chúng tôi thường xuyên phát hiện rằng nhu cầucủa khách hàng không nhất định phù hợp với yêu cầu của họ, vì chúng talà người chuyên nghiệp, về mặt này hoàn toàn có thể giúp đỡ kháchhàng, đây cũng là điều kiện tốt nhất để bạn có thể thể hiện giá trị chuyênnghiệp của bản thân.Thông thường khi bạn hỏi khách hàng về vấn đề gì đó, họ đều sẽ trả lờicho bạn. Nếu bạn hỏi bằng’’ Vì sao…’’, Họ sẽ nói cho bạn đáp án đãchuẩn bị đã chuẩn bị trước. Nhưng chỉ khi bạn biết cách hỏi tiếp theotừng câu trả lời này, chúng mới cho bạn biết nguyên nhân thực tế, và bạnmới tìm được phương án để đáp ứng ‘’yêu cầu’’ của khách hàng. Cáchtốt nhất để tìm hiểu ‘’yêu cầu’’ là hỏi nhiều lần bằng câu hỏi vì sao…?’’.Quản lý sự mong muốn của khách hàngKhi khách hàng nói cho bạn có thể làm những điều gì, không được làmđiều gì, lúc này bạn nên chuẩn bị bắt đầu quản lý sự mong muốn củakhách hàng, không nên chỉ cho họ biết bạn không làm được điều gì, vídụ ‘’Tôi không làm được như thế này, tôi chỉ làm như thế này.’’ Nhiềungười hay phạm sai lầm là nói cho khách hàng biết mình không làmđược những cái gì. Loại sai lầm này giống như bạn hỏi người khác thờigian và họ trả lời là:’’ Bây giờ không phải là 11:00, cũng không phải làbuổi trưa.’’ Bạn hãy trực tiếp nói với khách hàng là rốt cuộc họ muốnbạn làm những điều gì?Tỏ lòng cảm ơnCảm ơn quan trọng hơn xin lỗi, cảm ơn vì họ nói với bạn những vấn đềcủa họ để tiện cho ban phục vụ họ một cách tốt hơn; cảm ơn họ chỉ ravấn đề của bạn để góp phần cải thiện công việc của bạn; cảm ơn vì họ đãgọi điện thoại để bạn có cuộc giao lưu vui vẻ… Sự phàn nàn của kháchhàng thông thường là do sai lầm của chúng ta, sự tức giận của kháchhàng thường là do thái độ không thiện chí và vô trách nhiệm của chúngta. Cho nên trước khi họ gọi điện thoại tới, họ đã dự kiến đây sẽ là mộtcuộc đối thoại khó khăn, nhưng sự cảm ơn thật lòng của bạn sẽ làm chohọ cảm thấy bất ngờ, và tình cảm của họ cảm thấy bất ngờ, và tình cảmcủa họ cũng sẽ được khôi phục lại.Làm thế nào thông qua sự cảm ơn để khôi phục lại tình cảm của kháchhàng?Cảm ơn họ nói với bạn những vấn đề của họ để tiện cho bạn phục vụ chohọ một cách tốt hơn.Cảm ơn họ chỉ ra vấn đề của bạn để góp phần cải thiện công việc củabạnCảm ơn đã gọi điện để bạn có được cuộc giao lưu vui vẻ. ...