Làm thế nào để giao tiếp với loại khách hàng khó tính nhất

Làm thế nào để giao tiếp với loại khách hàng khó tính nhấtTrong quá trình phục vụ khách hàng, nhất định bạn sẽ gặp những khách hàng khó tính, vậy làm thế nào để giao tiếp với họ, xin xem những chi tiết sau đây.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Làm thế nào để giao tiếp với loại khách hàng khó tính nhất Làm thế nào để giao tiếp với loại khách hàng khó tính nhấtTrong quá trình phục vụ khách hàng, nhất định bạn sẽ gặp những kháchhàng khó tính, vậy làm thế nào để giao tiếp với họ, xin xem những chi tiếtsau đây.Khách hàng khó tính nhất bao gồm:Khách hàng cố chấp. Loại khách hàng này không quan tâm vấn đề giảiquyết như thế nào mà chỉ ‘’ vì muốn kiện mà đi kiện’’. Họ luôn có ý nghĩa là‘’ tôi luôn đúng, bạn sai.’’ Họ sẽ cố gắng để chứng minh bản thân mình làđúng mà khách hàng là người phục vụ không đạt tiêu chuẩn.Khách hàng thích tán phét. Loại khách hàng này chỉ biết nói liên tụckhông ngừng, hoàn toàn không quan tâm tới việc giải quyết vấn đề, họ cónhu cầu mạnh mẽ khác là thể hiện bản thân, người thích tán phét chiếm tới17% trong những loại khách hàng khó tính nhất.Khách hàng có tính tự kiêu tự đại. Loại khách hàng này mong muốnbạn bỏ ngay mọi việc khác để giải quyết vấn đề cho họ. Nếu bạn đã giúp họđưa vấn đề vào trình tự giải quyết, số lần điện thoại họ gọi thúc giục sẽ nhiềuhơn người khác tới 3 lần. Loại khách hàng này chiếm tới 34% trong tất cảcác loại khách hàng khó tính.Khi có vấn đề luôn lập tức yêu cầu gặp giám đốc, làm cho bạn cảm thấyhình như mình là người ngớ ngẩn. ‘’Nếu anh không làm được cho tôi nhữnggì tôi muốn, thì hãy để ông chủ của anh làm cho tôi.’’ Họ hay hỏi ‘’ Sếp có ởnhà không?’’ hoặc ‘’Anh đến công ty này làm việc bao lâu rồi?’’ Loại kháchhàng này chiếm 11% trong những loại khó tính nhất.2% còn lại khi gặp phải những sự việc xảy ra tình cờ hoặc là trạng thái bấtbình thường mới trở nên khó tính.Biện pháp giải quyếtNếu như bạn gặp phải những loại khách hàng kể trên, bạn nên áp dụngnhững biện pháp sau đây:Quản lý sự mong muốn của khách hàng. Nói cho khách hàng biếtcần phải chờ đợi thêm một thời gian, vì trước khi họ đến bạn đang bận việc.Nếu một trò chơi đã có khách chơi xếp hàng rất dài, đồng hồ tính giờ sẽ hiệnthời gian cần phải chờ đợi cho người xếp cuối cùng, và thời gian này thôngthường sẽ nhiều hơn 10 phút so với thực tế. Ở nhà hàng cao cấp, nếu bạn gọithức ăn, nhân viên phục vụ sẽ nói lại với bạn: ‘’ Xin mời ông chờ thêm mộtchút’’. Ở khách sạn, khách hàng sẽ được cho biết: ‘’ Phòng của ông 11 giờsẽ được dọn dẹp xong.’’Cho họ một lý do. Nghiên cứu cho biết, con người ta dễ chấp nhận nhữngvấn đề được biết nguyên nhân hơn là những vấn đề không được biết lý do. Ởphòng phục vụ khách hàng của một công ty sản xuất máy in, họ xử lý mộtvụ kiện của khách hàng như sau: có một vị khách hàng 3 ngày liên tục gọiđiện thoại về công ty phàn nàn về màu sắc do máy in in ra không chuẩn,nhân viên báo cho họ biết nguyên nhân là do thời tiết, ông ta yêu cầu công typhải cho biết nguyên nhân rõ ràng hơn và bao giờ có thể giải quyết vấn đềcho ông ấy. Nhân viên tiếp tục giải thích nguyên nhân là do không khí xungquanh máy quá ẩm mới xảy ra tình trạng này, nếu ông ta muốn sớm giảiquyết vấn đề thì ông ta có thể đi mua thêm một chiếc máy hút ẩm là được.với những loại vấn đề bình thường của khách hàng, bạn đã bao giờ cư xửđơn giản như vậy chưa?Khen ngợi sự nhẫn nại của họ. Nói cho khách hàng biết là ban rất cảmơn sự hợp tác của họ. Lúc bạn cảm ơn hoặc tán thưởng người khác chính làlúc bạn đã mở được cánh cửa cho sự hợp tác.Nên chú ý tránh những sai lầmHài hước. Kể cả khi bạn đã dần quen với khách hàng, nhưng trước khi bạnchưa nhìn thấy được kết quả tốt làm cho cả hai bên hài lòng, bạn không nênlàm những chuyện khiến người khác thấy buồn cười vì như vậy sẽ làm xấuđi hình ảnh chuyên nghiệp của bạn.Bệnh tưởng nhầm ‘’ai cũng đều biết’’. Có những sự việc đối với bạncó thể là thưởng thức, nhưng không phải ai cũng giống bạn. Có một vị kháchhàng đến một cửa hàng bán lẻ muốn trả lại chiếc máy nhắn tin vì nó khônghoạt động bình thường. Nhưng khi nhân viên kiểm tra lại máy, phát hiệnthấy máy vẫn hoạt động tốt. Thì ra là khách hàng biết bật máy và đọc thôngtin rồi, nhưng không biết rằng nếu không có người gửi tin nhắn tới, máy sẽkhông hiện ra bất cứ thông tin nào.Nói quá lời. Nhân viên phục vụ phải tránh việc nói quá lời vì nếu bạn nóiliên tục thì chuyện gì sẽ xảy ra? Khách hàng bắt đầu hỏi rất nhiều vấn đề,thậm chí hỏi cả những vấn đề mà ngay cả bạn cũng không thể giải thíchđược nữa, bạn sẽ bị cho rằng là không thông thạo. Nên chú ý một điều là lúcngười khác lắng nghe bạn nói thì tiếp theo đó họ sẽ hỏi lại bạn.Trên đây đã đề cập tới khách hàng khó tính nhất bao gồm những loại kháchhàng nào?Người cố chấpKhách hàng thích tán gẫuKhách hàng có tính tự kiêu tự đạiCó vấn đề luôn lập tức yêu cầu gặp giám đốc.Phương pháp điều tra gửi bưu điện. Gửi cho khách hàng bảng điều tra kèmtheo sản phẩm và sau khi điền xong thì yêu cầu gửi lại cho doanh nghiệp. Docó nhiều công việc rất bận rộn nên khách hàng không muốn điền các thôngtin này cho bạn. Vì vậy, rât nhiều doanh nghiệp đưa ra biện pháp khuyếnkhích, ví dụ như sau khi điề ...