LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG NÓI CHUYỆN

LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG NÓI CHUYỆNTrong quá trình giao tiếp với khách hàng, lắng nghe một cách thận trọng và cụ thể là cơ sở có thể giao tiếp tốt với khách hàng, vậy làm thế nào để lắng nghe khách hàng nói chuyện, xin mời xem chi tiết sau đây.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG NÓI CHUYỆNLẮNG NGHE KHÁCH HÀNG NÓI CHUYỆNTrong quá trình giao tiếp với khách hàng, lắng nghe một cách thận trọng vàcụ thể là cơ sở có thể giao tiếp tốt với khách hàng, vậy làm thế nào để lắngnghe khách hàng nói chuyện, xin mời xem chi tiết sau đây.Lắng ngheTrong quá trình phục vụ khách hàng,chúng tôi khuyến khích “lắng nghe mộtcách tích cực” tức là tích cực và chủ động nghe khách hàng nói sự việc vànắm bắt bản chất sự việc để giải quyết vấn đề, không nên chỉ nghe kháchhàng nói chuyện một cách bị động.Trong quá trình nghe khách hàng nói chuyện nên biết gật đầu hoặc vẫy taythích đáng. Nếu bạn muốn trở thành một người giỏi marketing, thì bạn nhấtđịnh phải bõ nhiều công sức cho việc lắng nghe.Trường hợp chưa hiểu được ý của khách hàng, có thể là do bạn đã không tậptrung hoặc để lỡ một yếu tố quan trọng nào đó. Nếu không tập trung và chủđộng, tích cực lắng nghe, có thể bạn còn đem về thông tin sai lệch. Tập trungnghe người khác nói, đưa ra câu hỏi của mình, đồng thời tạo ra tín hiệu rõràng để họ biết rằng bạn đang quan tâm những gì mà họ đang nói là cáchlàm để đảm bảo cuộc giao lưu giữa hai bên có thể tiếp tục tiến hành.Trong quá trình lắng nghe khách hàng nói chuyện, bạn nên cố gắng giao tiếpvới khách hàng nhiều hơn, giống như là chính mình nói chuyện vậy. Bạnnên tập trung để lắng nghe, nhưng nếu bạn không biết cách tạo ra tín hiệu rõrằng, người nói chuyện sẽ không hiểu được thái độ của bạn.Nếu bạn không có phản ứng gì, không trả lời hoặc là đưa ra câu hỏi, họ sẽkhông thể khẳng định là bạn có hiểu ý họ muốn nói hay không. Bạn hãy tỏrõ thái độ của mình là bạn đang hứng thú về nội dung mà họ đang nói, sựphản hồi của bạn có thể làm cho họ nói tiếp. Dưới đây là một số phươngpháp đơn giản và hiệu quả có thể giúp bạn cho họ biết rằng bạn đang lắngnghe.Tạo ra tín hiệu là bạn đang có hứng thúBạn có thể sử dụng những cách sau đây để tỏ rõ thái độ là bạn đang hứng thúvề nội dung mà họ kể:- Tiếp xúc bằng ánh mắt: Trong lúc lắng nghe, bạn nên nhìn thẳng vàokhách hàng, thông thường, người ta sẽ căn cứ vào điều này để phán đoánrằng bạn có đang lắng nghe và tiếp thu những gì mà họ đang nói hay không.- Để cho người khác nói hết: Để cho họ nói hết mà không nói xen vào, điềuđó chứng tỏ rằng bạn rất coi trọng nội dung mà hai bên đang trao đổi. Ngườita luôn cho rằng, ngắt lời của người khác là biểu hiện sự tôn trọng tư tưởngcủa chính bản thân mình, nhưng ngược lại, như vậy chính là bạn đang thiếutôn trọng khách hàng.- Bày tỏ sự đồng ý: Gật đầu hoặc mĩm cười sẽ thể hiện được rằng bạn đồngý với những nội dung mà khách hàng đang nói, điều đó chứng tỏ bạn nhất trívới ý kiến mà khách hàng đưa ra. Khách hàng cần phải có là cảm giác bạnđang lắng nghe họ nói.- Tập trung cao độ: Bỏ qua những đồ vật vặt vãnh có thể phân tán sự tậptrung của bạn (Ví dụ như: bút chì, chùm chìa khoá v.v…), làm như thế bạnmới có thể tập trung được. Người ta luôn cho rằng viết vẽ lung tung, nghịchgiấy hoặc nhìn vào đồng hồ là những hành vi làm mất sự tập trung – ngay cảlúc bạn rất cẩn thận.- Thả lỏng chính bản thân : Thả lỏng tư thế của cơ thể (như nghiêng đầusang một bên, hoặc là để cơ thể nghiêng sang một bên), lập tức sẽ tạo ra ấntượng cho người khác: Bạn đang rất quan tâm những gì mà họ nói.Kiểm tra sự hiểu biết của bạnĐể kiểm tra xem bạn đã nghe rõ và hiểu rõ những thông tin hay chưa (đặcbiệt là lúc nghe điện thoại), bạn có thể làm như sau:Thuật lại thông tin: Theo hình thức nói của riêng mình, thuật lại một làn nữanhững nội dung mà bạn đả nghe được thì có thể biết rằng bạn đã tiếp thuthông tin một cách chính xác hay không.Nêu ra vấn đề: Đặt ra câu hỏi, có thể giúp bạn kiểm tra sự hiểu biết về thôngtin, đồng thời cũng có thể giúp người khác biết rằng, bạn đang lắng nghemột cách tích cực.Hoạt động hai chiều đã được nói như trên không những đảm bảo bạn có thểlấy được thông tin một cách chính xác, mà còn có thể làm cho người khácnói chuyện với bạn tập trung về những nội dung thật sự cần phải trao đổi.Nguyên tắc của sự lắng ngheBạn thử đứng ở lập trường của khách hàng, lắng nghe một cách thận trọng.Mỗi người đều có lập trường và quan điểm về giá trị của riêng mình, do vậy,bạn nên thử đứng ở lập trường của khách hàng, thận trọng lắng nghe từngcâu nói của họ, không nên dùng quan điểm của mình để chỉ trích hoặc phánđoán những tư duy của khách hàng, tỏ rõ thái độ muốn cùng khách hàng tìmhiểu nhau.Phải xác nhận những điều mà bạn hiểu được có phải là những gì mà ngườikhác đã nói, bạn nên thuật lại một lần nữa về những nội dung quan trọng củahọ đã nói để xác nhận những gì mà bạn hiểu được đã nhất trí với nội dungcủa họ nói, như “ý của ông vừa nói có phải là…”, “tôi không biết tôi nghe cóđúng hay không, ý ông là…”Phải biết thể hiện thái độ thành khẩn và chăm chú để nghe người khác nói.Bạn phải nhìn vào mắt của khách hàng một cách chân thành, con mắt là cửasổ của tâm hồn, trong lúc nói chuyện với khách hàng, nếu ...