Lợi nhuận từ dịch vụ khách hàng

Các doanh nghiệp thường nghĩ rằng Quản lý quan hệ khách hàng ( CRM) sẽ lớn mạnh quanh việc hỗ trợ toàn bộ các quan hệ khách hàng.Trong thực tế, việc hỗ trợ khách hàng ( Customer Support), luôn luôn là một phần của bánh xe thứ 3 (Dịch vụ khách hàng), có ảnh hưởng hơn các thành phần khác của CRM như tiếp thị và bán hàng . Hiện tại, các doanh nghiệp thường xem bán hàng và tiếp thị mang tới lợi nhuận, và do dó có thể dễ dàng thấy được qua sự đầu tư công nghệ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Lợi nhuận từ dịch vụ khách hàngLợi nhuận từ dịch vụ khách hàngCác doanh nghiệp thường nghĩ rằng Quản lý quan hệ khách hàng ( CRM) sẽ lớn mạnhquanh việc hỗ trợ toàn bộ các quan hệ khách hàng.Trong thực tế, việc hỗ trợ khách hàng (Customer Support), luôn luôn là một phần của bánh xe thứ 3 (Dịch vụ khách hàng), cóảnh hưởng hơn các thành phần khác của CRM như tiếp thị và bán hàng . Hiện tại, cácdoanh nghiệp thường xem bán hàng và tiếp thị mang tới lợi nhuận, và do dó có thể dễdàng thấy được qua sự đầu tư công nghệ của họ để mang lại nhiều khách hàng mới. Dịchvụ khách hàng được thay đổi ít vì nó được xem như một trung tâm chi phí.Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu Dịch vụ khách hàng được tái cấu trúc để tạo ra lợi nhuận?Việc một doanh nghiệp đầu tư vào các qui trình và công nghệ hỗ trợ dịch vụ khách hàngsẽ làm thay đổi doanh nghiệp đó như thế nàoHãy xem Dịch vụ Khách hàng theo khía cạnh “trung tâm lợi nhuân” , và làm thế nàonó tạo ra lợi nhuận?Thứ nhất, dịch vụ và hỗ trợ tổt nhất sẽ giữ cho khách hàng quay lại. Theo thống kê ,trong năm 2006, 63% khách hàng cho thấy rằng họ thường mua nhiều hàng hơn ở mộtcông ty vì nổi bật về dịch vụ. Tất cả chúng ta đều nhận thức được rõ ràng việc chi phí rấtcao cho việc đạt được các khách hàng mới, trong khi chi phí cho việc bán hàng với kháchhàng hiện tại chỉ bằng 1/10. Nói một cách khách, bán hàng cho một khách hàng hiện tạicó thể có lợi nhuận cao hơn 10 lần so với bán hàng cho 1 khách hàng mới. Thực hiệndịch vụ tồi sẽ lãng phí các cơ hội đạt được lợi nhuận cao hơn của việc bán hàng lặp lạivới khách hàng hiện tại. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giữ được các cơ hội bán hàng lợinhuận cao này. Doanh nghiệp của bạn có đầu tư vào các qui trình và công nghệ đảm bảomột dịch vụ khách hàng chất lượng cao để giữ được khách hàng quay trở lại không? Bạncó đo lường và quản lý tỷ lệ mất khách hàng liên quan đến dịch vụ khách hàng không?Thứ hai, dịch vụ tốt sẽ làm tăng trưởng khách hàng của bạn. Trong cuốn sách bán chạy“The Ultimate Question” của Fred Reicheld đã mô tả một mối liên kết mạnh mẽ giữadịch vụ khách hàng tốt và sự tăng trưởng lợi nhuận, thông qua “promoter” – là nhữngkhách hàng tin tưởng vào dịch của công ty bạn và sẽ gửi các khách hàng mới cho bạn.Theo các định nghĩa của Malcom Gladwell (trong cuốn sách The Tipping Point: HowLittle Things Can Make a Big Difference) , họ là những “mavens” – là những khách hàngbiết và hiểu được giá trị dịch vụ của bạn, sẽ hăng hái giới thiệu chúng cho những ngườikhác. Các khách hàng mới nghĩa là những lợi nhuận mới, là kết quả trực tiếp của dịch vụkhách hàng tốt. Công ty bạn có tích cực tìm kiếm các phản hổi của khách hàng như mộtphần của qui trình dịch vụ không? Và công ty bạn có hành động nào để nuôi dưỡng pháttriển các promoter và mavens hơn nữa không?Thứ ba, dịch vụ tốt sẽ mở những cánh cửa cơ hội cho việc bán hàng cross-sell và up-sell.Gần như không ai giới thiệu với các khách hàng của bạn tốt hơn là những nhân viên dịchvụ và hỗ trợ của bạn. Những nhân vi ên dịch vụ và hỗ trợ khách hàng của bạn ở vị trí tốtnhất để nhận biết và tận dụng các cơ hội bán hàng cross-sell và up-sell mà thường xuyênbị đội ngũ bán hàng bỏ qua. Thực tế là, bạn không thể bán trước khi bạn phục vụ. Nếumột tổ chức dịch vụ khách hàng, được trang bị các công cụ và công nghệ để cung cấp sựhỗ trợ siêu hạng và dễ dàng nhận biết các cơ hội cross-sell và up-sell, họ có thể phục vụvà bán hàng hiệu quả hơn. Doanh nghiệp của bạn có cung cấp sự đào tạo và các công cụcho tổ chức dịch vụ khách hàng trong quá trình hỗ trợ khách hàng không?Cuối cùng, dịch vụ và hỗ trợ, khi thích hợp với các yêu cầu kinh doanh của một kháchhàng, có thể cộng thêm giá trị đáng kể vào giá trị bạn cung cấp cho khách hàng. Cáckhách hàng thông minh hiểu điều này, và thường muốn thanh toán hơn nữa cho một giátrị dịch vụ cao hơn. Bằng việc đầu tư thời gian để hiểu sâu sắc công việc kinh doanh vớikhách hàng, và tạo ra các dịch vụ cung cấp mới cung cấp cho khách hàng, doanh nghiệpsẽ tạo ra một luồng lợi nhuận mới thông qua tổ chức dịch vụ của doanh nghiệp. Baonhiêu phần trăm lợi nhuận doanh nghiệp đạt được từ tổ chức dịch vụ? Và làm thế nàodoanh nghiệp có thể tăng nó lên?Các doanh nghiệp đứng đầu thị trường đều đặt Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng có tầm quantrọng chiến lược lớn hơn như là một phần trong chiến lược CRM của họ. Khi Dịch vụkhách hàng được tái cấu trúc như một trung tâm lợi nhuận, nó sẽ trở thành một yếu tốchiến lược trong việc lớn mạnh và tăng trưởng lợi nhuận của doanh nghiệp. ...