Lựa chọn một giải pháp CRM phù hợp - (phần 1)

Ngày nay, các doanh nghiệp; dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào: dịch vụ tài chính, viễn thông, bán lẻ, công nghệ cao, đều hiểu rằng thành công chỉ đến khi dịch vụ họ mang lại cho các khách hàng hay đối tác của mình là tốt nhất.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Lựa chọn một giải pháp CRM phù hợp - (phần 1)Lựa chọn một giải phápCRM phù hợp - (phần 1)- Ngày nay, các doanh nghiệp; dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào: dịchvụ tài chính, viễn thông, bán lẻ, công nghệ cao, đều hiểu rằng thành công chỉđến khi dịch vụ họ mang lại cho các khách hàng hay đối tác của mình là tốtnhất. Ứng dụng CRM là biện pháp cần thiết để nâng cấp dịch vụ khách hàngtrong mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc lựa chọn ra một giải pháp CRMphù hợp với bản thân doanh nghiệp không dễ dàng, luôn đặt ra thách thứcvới hầu hết doanh nghiệp; đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Có10 điều các doanh nghiệp cần chú ý khi lựa chọn cho mình một giải phápCRM thích hợp.1. Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp.Đây là điều đầu tiên, quan trọng nhất doanh nghiệp cần quan tâm, nhằm địnhhướng cho quá trình tìm hiểu và cân nhắc những giải pháp CRM phù hợp.Điều đáng nói là rất nhiều doanh nghiệp thường không cho rằng đây là yếutố quan trọng nhất khi cần cân nhắc một giải pháp CRM.Mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp phụ thuộc phần lớn vào quy môcủa doanh nghiệp và doanh nghiệp đó hoàn toàn có quyền quyết định. Dođó, quá trình lựa chọn giải pháp CRM của doanh nghiệp quy mô nhỏ haytrung bình hoàn toàn khác biệt so với với quá trình này tại một doanh nghiệpcỡ “đại gia”. Dễ hiểu hơn có thể so sánh, những yêu cầu về dịch vụ kháchhàng đặt ra đối với một công ty viễn thông lớn có văn phòng đại diện tạihàng trăm thành phố trên thế giới rất khác so với yêu cầu tương tự tại mộtdoanh nghiệp bán lẻ nhỏ tại vùng Trung Đông, chằng hạn.Đôi khi yếu tố về khả năng công nghệ thông tin (IT) của doanh nghiệp lạithường bị bỏ qua khi xem xét các mục tiêu của doanh nghiệp. Vấn đề khôngphải là doanh nghiệp cần hoạch định ra những chiến lược về IT, doanhnghiệp cần hiểu rằng trước hết họ cần xác định rõ các mục tiêu kinh doanh,sau đó là đưa ra những chiến lược IT cụ thể nhằm đạt được những mục tiêuđã đặt ra.Sau cùng, doanh nghiệp cần tự đặt ra các câu hỏi như:- Các mục tiêu tăng trưởng đã được xác định rõ ràng chưa? Nếu đã xác địnhrõ ràng các mục tiêu thì đâu là là mục tiêu đầu tiên, quan trọng nhất, tiếp sauđó là những mục tiêu nào?- Khách hàng thường tiếp cận với các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệpthông qua điện thoại hay email? Các dịch vụ tự phục vụ có quan trọng vớidoanh nghiệp không và liệu có thể giám sát dịch vụ đó qua mạng Internetđược không?Tóm lại, một quyết định về lựa chọn giải pháp CRM thích hợp trước hếtphải là một quyết định mang tính kinh doanh của doanh nghiệp. Một khi cácmục tiêu kinh doanh đã được xác định, các yếu tố khác – mà đầu tiên là khảnăng công nghệ - sẽ cần được xem xét tiếp theo đó.2. Lựa chọn giữa một hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp haymột hệ thống CRM trực tuyến.Doanh nghiệp cần xác định loại hình nào phù hợp với cơ cấu tổ chức, vănhóa doanh nghiệp của mình bởi vì mỗi loại hình đều có những ưu điểmriêng.Một hệ thống CRM trực tuyến thường có những ưu điểm như: dễ dàng trongtạo dựng hệ thống, an toàn và sử dụng khá thuận tiện. Tuy vậy nếu các nhânviên trong doanh nghiệp chưa có thói quen truy cập vào mạng Internet, việcứng dụng phần mềm CRM trực tuyến có thể sẽ không khả thi.Trong khi đó việc xây dựng hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp chophép doanh nghiệp dễ dàng trong việc tích hợp với những ứng dụng sẵn có.Tóm lại, một doanh nghiệp tầm cỡ, có sẵn hệ thống CRM nội bộ, nên lựachọn sử dụng hệ thống CRM trực tuyến; như vậy khả năng về CRM của họsẽ được tăng cường, đặc biệt đối với những chi nhánh nằm xa trụ sở chính.Hay một doanh nghiệp quy mô nhỏ nhưng có tốc độ phát triển nhanh cũngnên tạo dựng một hệ thống CRM trực tuyến; như vậy doanh nghiệp sẽ có thểtiếp cận những phần mềm CRM đang dẫn đầu trên thị trường mà không phảitốn chi phí đầu tư thêm cho phần cứng hay phần mềm. Tuy nhiên nếu doanhnghiệp của bạn có một bộ phận IT riêng biệt có thể hỗ trợ hoạt động CRM,bạn chỉ cần một hệ thống CRM nội bộ doanh nghiệp.3. Ngân sách của doanh nghiệp:Nếu các mục tiêu kinh doanh của doanh đã được xác định rõ ràng, điều tiếptheo cần phải quan tâm đó là: để thực hiện những mục tiêu đó, doanh nghiệpcó thể bỏ qua một khoản ngân sách bao nhiêu?Chi phí ban đầu thấp nhất cho một giải pháp CRM chưa hẳn đã là có lợi, đơngiản vì chi phí ban đầu chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng chi phí doanhnghiệp sẽ phải bỏ ra cho một giải pháp CRM. Thông thường chi phí bỏ ra đểmua quyền sử dụng một giải pháp CRM chỉ chiếm 30 % tổng chi phí; 70 %chi phí còn lại dành cho: điều chỉnh hệ thống CRM theo yêu cầu kháchhàng, tích hợp với các ứng dụng khác, duy trì hệ thống, triển khai, đào tạo sửdụng hệ thống và nâng cấp hệ thống.Trừ khi những chi phí này được tính toán trước, nếu không doanh nghiệp sẽcần phải thương lượng với các nhà cung cấp, vì các nhà cung cấp thường cóthói quen đưa ra mức chi phí cao hơn thực tế. Kết quả là chi phí cao sẽ khiếnviệc ứng dụng CRM thất bại. Doanh nghiệp cần hiểu rằng đây là 1 yếu tốkhá quan trọng khi cân nhắc 1 giải pháp CRM. ...