Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Luận án Tiến sĩ Kinh tế "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam" trình bày các nội dung chính sau: Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại; Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam; Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI -------------------------------------------- ĐỖ CẨM HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGVỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ĐỖ CẨM HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: 1. TS. Phạm Thanh Bình 2. TS. Chu Nguyên Bình2HÀ NỘI - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của bản thân với sựgiúp đỡ của Người hướng dẫn khoa học. Những thông tin, dữ liệu, số liệu đưa ra trongluận án được trích dẫn rõ ràng, đầy đủ về nguồn gốc. Những số liệu thu thập và tổng hợpcủa cá nhân đảm bảo tính khách quan và trung thực. Các kết quả nghiên cứu của luận án đãđược tác giả công bố trên tạp chí, không trùng với bất kỳ công trình nào khác. TÁC GIẢ LUẬN ÁN Đỗ Cẩm Hiền4 LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ sự biết ơn tới Người hướng dẫn khoa học TS. Phạm Thanh Bìnhvà TS. Chu Nguyên Bình đã nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo và đồng hành cùng tác giảtrong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận án. Tác giả cũng xin cảm ơn các Thầy Cô của Trường Đại học Kinh doanh và Côngnghệ Hà Nội, đặc biệt cảm ơn các Thầy Cô Khoa Ngân hàng đã hỗ trợ trong việc tìm kiếmtài liệu cũng như góp ý cho Tác giả sửa chữa luận án. Xin trân trọng cảm ơn các lãnh đạo và các cán bộ, nhân viên của Ngân hàng Nhànước Việt Nam, các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong việcthu thập các dữ liệu, thông tin phục vụ cho Luận án. Cuối cùng, Tác giả xin được gửi lòng tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồngnghiệp đã luôn quan tâm, động viên và khích lệ cho Tác giả có thêm động lực phấn đấu đểhoàn thành luận án này. Xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN ÁN Đỗ Cẩm Hiền5 MỤC LỤC6 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử TCTD Tổ chức tín dụng CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TỪ VIẾT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ GIẢI NGHĨA TẮT SEM Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Phần mềm thống kê và phân tích Statistical Package for the Social SPSS dữ liệu cho các ngành khoa học Sciences xã hội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU MÃ HÓA KÝ HIỆU MÃ HÓA Ý NGHĨA HL Sự hài lòng của khách hàng PV Năng lực phục vụ TC Sự tin cậy TCN Khả năng tiếp cận DC Sự đồng cảm DU Sự đáp ứng PTHH Phương tiện hữu hình7 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼBẢNGBIỂU ĐỒSƠ ĐỒ8 MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thời đại cách mạng công nghệ 4.0, số người sử dụng Internet và các thiết bịcông nghệ tăng, các giao thức thương mại điện tử, giao dịch trực tuyến ngày càng phổbiến... tất yếu đòi hỏi dịch vụ ngân hàng điện tử phải phát triển tương ứng. Thay vì cungcấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại tận dụng lợi thế củacông nghệ thông tin để cung cấp cho các khách hàng các dịch vụ ngân hàng hiện đại vớimục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, phát triển hoạt động kinh doanh, củn ...