Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam

Luận án tập trung nghiên cứu các nhân tố tiền đề, nền tảng cho hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội (S-CRM), các nhân tố trung gian và điều tiết tác động của S-CRM lên kết quả hoạt động kinh doanh ở các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội và kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -----------------***-------------- LUẬN ÁN TIẾN SĨ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh LÊ GIANG NAM Hà Nội -2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -----------------***-------------- LUẬN ÁN TIẾN SĨ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TRONG NGÀNH DU LỊCH VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 62.34.01.02 (Mã số mới: 9340101) Nghiên cứu sinh: Lê Giang Nam Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS Nguyễn Xuân Minh Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học của tôi. Các số liệu,kết quả nghiên cứu trong luận án này là trung thực và chưa được ai khác công bốtrong bất cứ công trình nào khác. Hà Nội, ngày… tháng… năm 2020 Tác giả Lê Giang Nam LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS,TS Nguyễn Xuân Minh thầyhướng dẫn, người đã giúp tôi tháo gỡ được những khó khăn trong quá trình nghiêncứu. Thầy luôn động viên, nhắc nhở kịp thời và tận tình giúp đỡ tôi để hoàn thànhnghiên cứu này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới Tập thể lãnh đạo nhà trường, quý Thầy Cô giáovà các đồng nghiệp đã chỉ dạy, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốtkhóa học. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới những người thân trong gia đình đã luônủng hộ, động viên kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi và bạn bè, đồng nghiệpvà những người bạn thân, các em sinh viên đã luôn khích lệ, hỗ trợ tôi trong suốtquá trình học tập và nghiên cứu. Tác giả Lê Giang Nam MỤC LỤCLỜI CAM ĐOANLỜI CẢM ƠNMỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮTDANH MỤC BẢNG BIỂUDANH MỤC HÌNH MINH HỌAPHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU...................................................... 11 1.1. Cách thức tiếp cận hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội .................................................................................................................... 11 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống S-CRM ...................... 14 1.3. Tác động của việc áp dụng S-CRM đối với kết quả hoạt động ................ 17 1.4. Các nghiên cứu thực nghiệm về tác động của S-CRM đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp .................................................................. 21 1.5. Các nghiên cứu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ở Việt Nam... 26 1.6. Khoảng trống nghiên cứu ............................................................................ 28Tóm tắt Chương 1 .................................................................................................. 29CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............... 31 2.1. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội 31 2.1.1. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ............................... 31 2.1.2. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội . 35 2.1.3. Lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội trong các DNNVV ............................................................................................. 40 2.2. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch Việt Nam ............................................................................ 44 2.2.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa ... 44 2.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch ................. 45 2.2.2.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh .................................................. 45 2.2.2.2. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch ............................. 45 2.2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch ................................... ...