Luận văn: Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua hóa mỹ phẩm

Trước năm 1997, thị trường mỹ phẩm Việt Nam chưa được mấy ai chú ý đến bởi với suy nghĩ thu nhập của người dân nói chung và thu nhập của phụ nữ nói riêng còn quá thấp và ngân sách chi cho việc tiêu dùng mỹ phẩm còn quá ít ỏi. Lúc ấy mỹ phẩm được bày bán trên thị trường chủ yếu là hàng rẻ tiền đa phần là hàng Trung Quốc và hàng trong nước, một số ít là hàng ngoại. Quan niệm này hiện nay dần không còn nữa, ngược lại hiện tại Việt Nam có...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn: Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua hóa mỹ phẩm Luận vănCác yếu tố tác động đến sự thỏamãn của khách hàng khi mua hóa mỹ phẩm MỤC LỤC TrangMục lục………………………………………………………………………………….. .iDanh mục các bảng…………………………………………………………………..….ivDanh mục các hình vẽ và đồ thị……………………………………………………….....vDanh mục từ viết tắt……………………………………………………………………..viTóm tắt……………………………………………………………………………..…...viiCHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1. Lý do nghiên cứu………………………………………………………………..…….12. Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………..………23. Đối tượng nghiên cứu………………………………………………………..………..34. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………..…………….35. Ý nghĩa thực tiễn của đế tài…………………………………………..……………….46. Kết cấu của luận văn………………………………………………..…………………4CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1. Giới thiệu…………………………………………………………………..………..52.2. Định dạng người mua và những giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm………………………………………………………………………………..…5 2.2.1. Định dạng người mua……………..……………………………………….…….5 2.2.1.1. Các vai trò đối với việc mua…………….………………………………….5 2.2.1.2. Các dạng hành vi quyết định mua……………………….…………………6 2.2.2. Những giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm………….……..62.3. Sự thỏa mãn của khách hàng………………………………………….………..….11 2.3.1. Vì sao cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng………………..……..…..12 2.3.2. Mục tiêu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng………………..………..…132.4. Mong muốn của khách hàng……………………………………………..……...…14 2.4.1. Phân loại mong muốn của khách hàng…………………………..………….15 2.4.2. Mối quan hệ giữa mong muốn và sự thỏa mãn của khách hàng…..………..16 i2.5. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự chấp nhận dịch vụ……………………..……172.6. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua HMPCST ............182.7. Tóm tắt……………………………………………………………………..………22 Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU3.1. Giới thiệu……………………………………………………………………….….233.2. Thiết kế nghiên cứu………………………………………………………….…….23 3.2.1. Nghiên cứu khám phá…………………………………………………..…..23 3.2.2. Nghiên cứu chính thức……………………………………………..……….24 3.2.3. Quy trình nghiên cứu………………………………………………..……...253.3. Xây dựng thang đo………………………………………………………..………..27 3.3.1. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng HMPCST….....27 3.3.2. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về giá cả HMPCST……….....28 3.3.3. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chủng loại …………….…29 3.3.4. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về thái độ phục vụ……….….30 3.3.5. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về kênh phân phối…….…….30 3.3.6. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về phương thức thanh toán... .31 3.3.7. Thang đo mức độ cảm nhận của khách hàng về chương trình khuyến mại...323.4. Tóm tắt……………………………………………………………………………..32Chương 4. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THU ĐƯỢC4.1. Giới thiệu…………………………………………………………………………..334.2. Thông tin mẫu nghiên cứu………………………………………………………… 334.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố…………………………… 39 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo…………………………………………... 39 4.3.2. Phân tích nhân tố…………………………………………………………… 40 4.3.2.1. Phân tích nhân tố thang đo chất lượng…………………………………. 41 4.3.2.2. Phân tích nhân tố thang đo giá cả……………………………………….42 4.3.2.3. Phân tích nhân tố thang đo chủng loại…………………………………. 43 ii 4.3.2.4. Phân tích nhân tố thang đo thái độ phục vụ……………………………. 44 4.3.2.5. Phân tích nhân tố thang đo kênh phân phối……………………………. 44 4.3.2.6. Phân tích nhân tố thang đo phương thức thanh toán…………………....45 4.3.2.7. Phân tích thang đo chương trình khuyến mãi…………………………...464.4. Kiểm định mô hình lý thuyết……………………………………………………… 474.5. Mức độ quan trọng của các nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Hair salon khi mua HMPCST tại khu vực Tp.HCM……………………………… 514.6. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi mua HMPCST………………….. 534.7. Phân tích sự khác biệt về mức độ cảm nhận của các đối tượng khách hàng……… 544.8. Tóm tắt……………………………………………………………………………. 55Chương 5. KẾT LUẬN5.1. Giới thiệu………………………………………………………………………….. 575.2. Kết quả chính……………………………………………………………………… 585.3. Những gợi ý đối với hoạt động sản xuất kinh doanh HMPCST ………………….. 59 5.3.1. Nghiên cứu và có biện pháp kiểm soát sự thỏa mãn của khách hàng thông qua các nhân tố tác động là việc cần thực hiện thường xuyên………………59 5.3.2. Phân tích mức độ quan trọng của từng nhân tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc hình thành chiến lược kinh doanh tiếp thị…………………………………………………… 615.4. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp ...