Luận văn: Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

Cho vay tiêu dùng tín chấp là sản phẩm tín dụng không cần tài sản bảo đảm dành cho các khách hàng cá nhân có thu nhập thường xuyên, ổn định... nhằm đáp ứng nhu cầu tiều dùng đa dạng của bản thân và gia đình. ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn: Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng 1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N TH THU LAM ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V THT I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH ĐÀ N NG Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã s : 60.34.20LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011 2 Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Võ Th Thúy Anh Ph n bi n 1: TS. Lê Văn Huy Ph n bi n 2: TS. Nguy n Đình Huỳnh Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t tnghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h cĐà N ng vào ngày 01 tháng 07 năm 2011* Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng. 3 M Đ U1. Lý do ch n ñ tài Th k XX là th k mà khoa h c công ngh có nh ng bư cti n vư t b c, ñ c bi t là v công ngh thông tin. K t h p nh ng ñi unày, các ngân hàng thương m i ñã ñưa ra m t lo i hình d ch v thanhtoán m i, ñó là th ngân hàng. + Đ i v i khách hàng, th ñáp ng ñư c v tính an toàn cao,kh năng thanh toán nhanh, chính xác. + Đ i v i ngân hàng, th góp ph n gi m áp l c ti n m t,tăng kh năng huy ñ ng v n ph c v cho yêu c u m r ng ho t ñ ngtín d ng, tăng l i nhu n nh kho n phí s d ng th . Chính nh nh ng ưu ñi m trên mà th ngân hàng ñã nhanhchóng tr thành m t phương ti n thanh toán thông d ng các nư cphát tri n cũng như trên th gi i. M c dù tham gia lĩnh v c kinh doanh th t lâu nhưng hi nt i chi nhánh ngân hàng chưa có s ñ u tư, nghiên c u ñánh giá tìnhhình ho t ñ ng kinh doanh th c a ngân hàng ñư c khách hàng ñánhgiá như th nào, ñơn thu n ch là nh ng cu c kh o sát ñơn gi n trênñ a bàn thành ph Đà N ng. Xu t phát t nh ng v n ñ này, sau quá trình tìm hi u vho t ñ ng th t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chinhánh Đà N ng, tôi ñã ch n ñ tài “Đo lư ng ch t lư ng d ch v tht i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng”làm ñ tài cho lu n án t t nghi p c a mình.2. M c ñích nghiên c u Đ tài nghiên c u ñư c th c hi n v i m c tiêu: 4 - H th ng hóa cơ s lý thuy t v th c a ngân hàng thươngm i và ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thương m i. - V n d ng mô hình SERVPERF trong ño lư ng ch t lư ngd ch v th c a ngân hàng thương m i. - Đo lư ng ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư vàphát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng. - Đ xu t m t s g i ý v gi i pháp rút ra t k t qu nghiênc u nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư vàphát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng.3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u: ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàngĐ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng. Ph m vi nghiên c u: các khách hàng có quan h s d ng thv i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ngtrong giai ño n hi n nay.4. Phương pháp nghiên c u - Mô hình s d ng nghiên c u: mô hình SERVPERF - Phương pháp nghiên c u ñư c th c hi n thông qua 2 bư cchính: nghiên c u sơ b và nghiên c u chính th c. Thông tin thu th p ñư c s ñư c x lý b ng ph n m m SPSS16.0.5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tài Đ tài này có ý nghĩa th c ti n v nghiên c u và phát tri nd ch v th ngân hàng như sau: + Giúp các nhà qu n lý và kinh doanh d ch v th ngân hàngt i Vi t Nam n m b t ñư c các thành ph n tác ñ ng ñ n ch t lư ngd ch v th ngân hàng. 5 + Giúp các ngân hàng t p trung t t hơn trong vi c ho chñ nh c i thi n ch t lư ng d ch v th ngân hàng. + Ý nghĩa ñ i v i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam- Chi nhánh Đà N ng.6. K t c u c a lu n văn Đ tài nghiên c u ñư c chia thành 4 chương v i n i dung cth như sau: Chương 1: Cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v th và cácmô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v th . Chương 2: V n d ng mô hình SERVPERF trong nghiên c uch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam -Chi nhánh Đà N ng. Chương 3: Th c tr ng cung ng d ch v th t i Ngân hàngĐ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng. Chương 4: K t qu nghiên c u, gi i pháp và ki n ngh ñnâng cao ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri nVi t Nam - Chi nhánh Đà N ng.CHƯƠNG 1 : CƠ S LÝ LU N V CH T LƯ NG D CH V TH VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V1.1 D ch v1.1.1 Khái ni m d ch v1.1.2 Đ c ñi m c a d ch v1.1.2.1 Tính vô hình1.1.2.2 Tính không ñ ng nh t1.1.2.3 Tính không th tách r i1.1.2.4 Tính kh ...