LUẬN VĂN: ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK

Trình bày vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi và phương pháp nghiên cứuPhạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Kết cấu của luận văn CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
LUẬN VĂN:ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ********* NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂNĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ********* NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂNĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAM TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 LỜI CAM ĐOAN ********* Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng kháchhàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tảivà Thương mại Vinalink” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực củađề tài nghiên cứu này. Tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân -1- MỤC LỤC TrangLời cam đoanMục lụcDanh mục chữ viết tắtDanh mục bảngDanh mục hìnhCHƯƠNG I: GIỚI THIỆU .............................................................................11.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu........................................................................11.2 Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................31.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu...........................................................3 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................3 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................41.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ................................................................41.5 Kết cấu của luận văn ....................................................................................6CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ...................................................72.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ .............7 2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ.....................................................................7 2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng.....................................................................................9 2.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng........10 2.1.4 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ.........122.2 Tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng không ..........................................21 2.2.1 Nhà giao nhận hàng không ..........................................................22 2.2.2 Ðặc điểm của vận tải hàng không................................................23 2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải hàng không ..........................24 2.2.4 Hàng hoá thường được vận chuyển bằng đường hàng không .....24 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng không ........................................................................24 -2-CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............263.1 Nghiên cứu định tính..................................................................................27 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .......................................................27 3.1.2 Điều chỉnh thang đo......................................................................293.2 Nghiên cứu định lượng...............................................................................32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng....................................................32 3.2.2 Mô tả mẫu .....................................................................................35 3.2.3 Kết quả kiểm định thang đo..........................................................38CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN..................................................434.1 Mư ...