Luận văn Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty

Tham khảo luận văn - đề án luận văn khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty, luận văn - báo cáo, tài chính - kế toán - ngân hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty Luận vănKhái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty 1Chương I: Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty. I. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh của côngty. 1. Khái ni ệm. Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộnhữung công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang cócủa doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt độngtrong công tác quản lý hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợithế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công cảu các doanh nghiệp, đăc biệt là cácdoanh nghiệp làm về dịch vụ. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tựcho phép các vướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệuquả; các thắc mắc được giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chónggiải toả. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quántrong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần (ST). - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những gì mà Công ty thực hiện có liênquan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng . - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấpdịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng .2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp. CSKH đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triểncủa mỗi một doanh nghiệp Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smit đã nói “ Chăm sóc khách hàng làchiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”, chúng ta đang sống trongmột nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp nhưtrong thời kỳ bao cấp, để tồn tại và phát triển được mỗi doanh nghiệp đều phải đặt 2ra kế hoạch và chiến lược phát triển riêng cho chính doanh nghiệp của mình.Trong chiến lược phát triển của mình doanh nghiệp nào cũng phải đặt công tácMarketing lên hàng đầu và chăm sóc khách hàng luôn được coi là vấn đề quantrọng nhất trong công tác này. - Chăm sóc khách hàng có thể hiểu rằng “phục vụ khách hàng theo cách màhọ muốn được phục vụ”, nhiệm vụ của mỗi doanh nghiệp là làm những gì cầnthiết để giữ chân khách hàng mà mình đang có. - Các nguyên lý Marketing chỉ ra rằng: chi phí để một khách hàng đang cónhỏ hơn nhiều so với chi phí chinh phục khách hàng mới. Một chiến lược thịtrường khôn ngoan nhất là trước hết là phải giữ vững thị trường mục tiêu mà mìnhđang có và chăm sóc khách hàng là nhằm thoả mãn một cách tốt nhất mongmuôcn của khach hàng để giữ chân các khách hàng cũ và hướng lôi kéo các kháchhàng tiềm năng, để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay, cácdoanh nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng thìtrong kế hoạch phát triển của mình công tác chăm sóc khách hàng luôn được đặtlên hàng đầu. - Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có hệ thống chămsóc khách hàng tốt nhất trên thị trường viễn thông Việt Nam, VIETTEL Mobileluôn đề cao vấn đề chăm sóc khách hàng của chính mình. Như đã nói trên thì công tác chăm sóc khách hàng là hoạt động vô cùng quantrọng đối với sự tồn tại và phát triển. Nó hướng tới nhu cầu thỏa mãn cảu kháchhàng qua đó cũng để doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình. Một số vai trò màdaonh nghiệp luôn hướng tới như: - Chăm sóc khách hàng nhằm tăng thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Thực tế thì việc chăm sóc khách hàng là nhằm giữ chân khách hàng đangcó của doanh nghiệp nhưng điều đó cũng có ảnh hưởng tới các khách hàng tiềmnăng, nhữung khách hàng mà trong tương lại có thể là đối tượng quan tâm lớn củadoanh nghiệp. 3 Nếu như một khách hàng nào đó được chăm sóc tốt, có sự phục vụ quan tâmcủa doanh nghiệp thì họ sẽ nói với những người khác về dịch vụ chăm sóc đó củadoanh nghiệp và điều này là rất quan trọng cho sự phát triển lâu dài của nhữngdoanh nghiệp.Những người này họ sẽ giúo cho doanh nghiệp quảng cáo hình ảnhsản phẩm của doanh nghiệp đó 1 cách có hiệu quả nhất tới những khách hàng tiềmnăng. Song nếu như sự hục vụ của doanh nghiệp mà khong tốt thì quả thực hìnhảnh ,tên tuổi đó của doanh nghiệp trong mắt những khách hàng là rất kém và dầndần doanh nghiệp đó có thể bị lung lay trên thị trường. Doanh nghiệp khong chỉmất khách hàng hiện tại mà còn mất luon khách hàng tương lại. Có thể nói vai tròthu hút khách hàng tiềm năng là vô cùng quan trọng đến sự phát triển sau này củadoanh nghiệp. - Chăm sóc khách hàng là công cụ để cạnh tranh trong cơ chế nền kinh tếhiẹn nay. Sự phát triển của khoa học công nghệ nhanh như vũ bão đã là đòn b ...