Luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Trung tâm điện thoại di động CDMA - S-Fone

Từ những nguyên nhân dẫn đến yếu kém về chất lượng dịch vụ điện thoại di động của S-Fone kết hợp với xu hướng phát triển của công nghệ và định hướng phát triển đến năm 2015 của S-Fone, tác giả đã đưa ra các giải pháp xoay quanh các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động nhằm góp phần đưa chất lượng dịch vụ điện thoại di động S-Fone có thể đáp ứng hơn nữa kỳ vọng của các khách hàng. Trong đó, giải pháp về thiết bị đầu cuối và vùng phủ...
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Trung tâm điện thoại di động CDMA - S-Fone Luận vănMột số giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ điện thoại di độngtại Trung tâm điện thoại di động CDMA - S-Fone 1 CHƯƠNG 1 M TS CƠ S LÝ LU N V D CH V I N THO I DI NG1.1 T NG QUAN V D CH V I N THO I DI NG: 1.1.1 M t s khái ni m và c i m v d ch v : 1.1.1.1 Khái ni m: D ch v là m t lo i hình ho t ng kinh t , tuy không em l i m t s n ph mc th như hàng hóa nhưng cũng có ngư i bán (ngư i cung c p d ch v ) và ngư imua (khách hàng s d ng d ch v ). Theo tài li u c a d án MUTRAP, d án h trthương m i a biên (2006), có nhi u tranh lu n v khái ni m d ch v , cho n naychưa có m t nh nghĩa chính th ng nào v d ch v . Sau ây là m t s khái ni m: nh nghĩa d ch v như sau: D ch v là m i hành• Philip Kotler ng và k t qu màm t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là vô hình và không d n n quy ns h u cái gì ó. S n ph m c a nó có th có hay không g n li n v i s n ph m v tch t.• Theo Giáo trình kinh t các ngành thương m i d ch v - Trư ng i h c Kinh tQu c dân 2003: D ch v là m t s n ph m kinh t không ph i là m t v t ph m mà làcông vi c c a con ngư i dư i hình thái là lao ng th l c, ki n th c và k năngchuyên nghi p, kh năng t ch c và thương m i. ư c th c hi n không liên quan• Theo t c: D ch v là nh ng lao v i n t i ng n s n xu t hàng hóa. i n Kinh t th trư ng Trung Qu c: D ch v theo nghĩa h p là nh ng• Theo t ng không s n xu t ra c a c i v t ch t, do nh ng ngư i b s c laoho t ng cungc p hi u qu vô hình mà không có s n ph m h u hình…Theo nghĩa r ng, ó là ng ưa laonh ng ho t ng s ng vào s n ph m v t ch t th a mãn nhu c u nào ó c a ngư i khác.• Theo t i n thu t ng kinh t tài chính: D ch v là s ph c v góp ph n áp ngcác nhu c u c a cá nhân hay t p th khác v i th th c chuy n quy n s h u m t thc a c i v t ch t nào ó. 2 1.1.1.2 c i m: D ch v có các c i m sau: m và r t khó ki m soát ch t lư ng. - Vô hình, không th cân o ong - Không ng nh t, thay i theo khách hàng, theo th i gian. Không th tách ly, nh t là nh ng d ch v có hàm lư ng lao - ng cao. - Không th t n kho. c i m khác như: s Ngoài ra còn m t s ánh giá hay nhìn nh n ch tlư ng c a d ch v có khi ư c hình thành trong th i gian sau ó ch không ngayhi n t i; phân ph i s n ph m d ch v thư ng là tr c ti p; d ch v ch u tác ngnhi u b i y u t văn hoá, cá nhân… hơn s n ph m hàng hóa. 1.1.2 T ng quan v d ch v i n tho i di ng: 1.1.2.1 Khái ni m v d ch v i n tho i di n g: D ch v i n tho i di ng là m t lo i hình d ch v vi n thông, ó là d ch vg i, truy n, nh n ký hi u, tín hi u, s li u, ch vi t, âm thanh, hình nh ho c cácd ng khác c a thông tin gi a các i m k t cu i c a m ng vi n thông. M t cách căn i tư ng khách hàng riêng bi t thôngb n ó là d ch v k t n i thông tin gi a haiqua các thi t b u cu i không dây trong ph m vi cung c p d ch v , nó có y c tính c a m t d ch v thông thư ng như: Tính vô hình; Không t n kho, lưucáctr ; Tính ng th i, s n xu t g n li n tiêu th ; Không ng nh t. ư c cung c p ngay khi khách hàng th c hi n k t n i, nghĩa Ta th y d ch vlà không ch có nhà cung c p mà c khách hàng cùng lúc tham gia t o ra s giaod ch, như v y nó không th ư c s n xu t trư c và lưu tr như nh ng s n ph m h uhình bình thư ng khác. Ta không nhìn th y s k t n i, ch t lư ng c a d ch v in ng thông thư ng ư c ánh giá thông qua các tiêu chí như: stho i di ón ti p,hư ng d n c a các nhân viên giao d ch, kh năng k t n i tín hi u cu c g i nhanh, rõ c a cu c àm tho i… T t c các y u t này u vô hình, khách hàng ch cóth c m nh n ch không th c m n m, nhìn th y nó, và do chúng là nh ng y u tvô hình nên x y ra hi n tư ng là k t qu và ch t lư ng d ch v khác nhau tùy th i i m, nơi ch n, công c và ngư i t o ra s n ph m. ...