LUẬN VĂN: Một số giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện thoại đường dài Viettel

Tham khảo luận văn - đề án luận văn: một số giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở công ty điện thoại đường dài viettel, luận văn - báo cáo, thạc sĩ - tiến sĩ - cao học phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
LUẬN VĂN: Một số giải pháp quản lý nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện thoại đường dài Viettel LUẬN VĂN:Một số giải pháp quản lý nhằm nâng caochất lượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện thoại đường dài Viettel LỜI MỞ ĐẦUTrong nền kinh tế nhiều thành phần như hiện nay, xã hội luôn có sự cạnh tranh gay gắt giữa cácthành phần kinh tế cũng như giữa các doanh nghiệp. Để giữ vững vị thế và thế mạnh của mìnhtrên thị trường, đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn luôn đổi mới trang thiết bị, nắm bắt kịp thờithị hiếu của thị trường nhằm đưa ra các giải pháp hữu hiệu nhất để hướng tới cho doanh nghiệpđạt được mục tiêu cuối cùng đó là lợi nhuận. Trên thị trường hiện nay, ngoài 098 của Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội cung cấpdịch vụ điện thoại di động thì còn có các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động khác đangtrong cuộc chạy đua mở rộng thị trường với 098 như 091, 090 của Tổng Công Ty Bưu ChínhViễn Thông, 095 của Saigon Postel và 096 của Công Ty Viễn Thông Điện Lực, …. Đứng trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt như vậy, Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Độiđã và đang không ngừng nỗ lực để thu hút ngày càng nhiều khách hàng mới đến với mình đồngthời duy trì sự trung thành của khách hàng cũ. Với phương châm phục vụ khách hàng, VIETTEL đã tạo dựng cho mình một hình ảnhmới về một doanh nghiệp viễn thông quân đội. Để kinh doanh thực sự có hiệu quả, VIETTELđang rất chú trọng đến đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Công ty đã hình thành lên mộttrung tâm chăm sóc khách hàng, một trung tâm có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các dịchvụ mới cung cấp trên thị trường. Đây là những nhân viên chuyên về nghiệp vụ giải đáp nhữngthắc mắc, tìm hiểu tâm lý và làm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Sau thời gian tìm hiểu về công ty điện thoại đường dài, nhận thức rõ vai trò và tầm quantrọng của công tác chăm sóc khách hàng, tôi xin mạnh dạn lựa chọn đề tài: “ Một số giải phápquản lý nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ở Công ty điện thoại đường dàiViettel ”. Chuyên đề cả đề tài được kết cấu gồm 03 chương: CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONGHOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠITRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNG DÀI VIETTEL QUÂN ĐỘI. CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ NHẰM NÂNG CAO CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ĐƯỜNGDÀI. Do kinh nghiệm và kiến thức về nghiệp vụ chuyên môn còn hạn chế nên đề tài khôngtránh khỏi những thiếu sót. Kính mong nhận được sự quan tâm chỉ bảo và đóng góp ý kiến củaCô. Em xin cảm ơn cô nhiều!CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠTĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY. I. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINHDOANH CỦA CÔNG TY. 1. Khái ni ệm. Chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động marketing. Nó bao gồm toàn bộ nhữungcông việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp.Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản lý hết sức quantrọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công cảu cácdoanh nghiệp, đăc biệt là các doanh nghiệp làm về dịch vụ. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép cácvướng mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc đượcgiải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải toả. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việcdành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần (ST). - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những gì mà Công ty thực hiện có liên quan trực tiếpđến khách hàng hoặc có tác động tới khách hàng . - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung cấp dịch vụ có thểvà được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng . 2.Vai trò của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp CSKH đóng một vai trò rất quan trọng quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi mộtdoanh nghiệp Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smit đã nói “ Chăm sóc khách hàng là chiếc cầu nốigiữa nhà sản xuất và người tiêu dùng”, chúng ta đang sống trong một nền kinh tế thị trường tựdo cạnh tranh, không còn sự bao bọc, trợ cấp như trong thời kỳ bao cấp, để tồn tại và phát triểnđược mỗi doanh nghiệp đều phải đặt ra kế hoạch và chiến lược phát triển riêng cho chính doanhnghiệp của mình. Trong chiến lược phát triển của mình doanh nghiệp nào cũng phải đặt công tácMarketing lên hàng đầu và chăm sóc khách hàng luôn được coi là vấn đề quan trọng nhất trongcông tác này. - Chăm sóc khách hàng có thể hiểu rằng “phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn đượcphục vụ”, nhiệm vụ của mỗi doanh nghiệp là làm những gì cần thiết để giữ chân khách hàng màmì ...