Luận văn: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Tham khảo luận văn - đề án luận văn: nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam - chi nhánh thành phố hồ chí minh, luận văn - báo cáo, thạc sĩ - tiến sĩ - cao học phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG XUÂN BÍCH LOANNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠINGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG XUÂN BÍCH LOANNÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠINGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ PHAN THỊ DIỆU THẢO Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2008 Lời cảm ơn Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô trường ĐạiHọc Kinh Tế TPHCM, trường Đại Học Ngân Hàng, các tổ chức cá nhân đã truyền đạtkiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành bàiluận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn đến Cô Lê Phan Thị Diệu Thảo: Trưởng khoaNgân Hàng Quốc Tế - Trường Đại Học Ngân Hàng. Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, gia đình và bạn bè đã giúp đ ỡ tôitrong thời gian qua. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhậnđược những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn. Trân trọng Hoàng Xuân Bích Loan Lớp Cao Học Đêm 1 - Khóa 15 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động2. BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam3. NHTM: Ngân Hàng Thương Mại4. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cấp phép tự động5. TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh6. WTO (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂUHÌNH VẼ, BIỂU ĐỒHình 1.1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của MỹHình 1.2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu ÂuHình 1.3 : Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàngHình 2.1 : Sơ đồ tổ chức BIDV Chi Nhánh TPHCMHình 2.2 : Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2001-2007Hình 2.3 : Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2001-2007Hình 3.1 : Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDVBẢNG BIỂUBảng 2.1 : Kết quả kinh doanh theo từng khốiBảng 2.2 : Kết quả kinh doanh theo từng loại hình dịch vụBảng 3.1 : Tổng hợp các thang đo được mã hóaBảng 3.2 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàngBảng 3.3 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sử dụngBảng 3.4 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng doanh nghiệp giao dịchBảng 3.5 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của doanh nghiệpBảng 3.6 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòngBảng 3.7 : Kết quả phân tích tương quan về thời gian sử dụng, số lượng sử dụng vàviệc doanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chínhBảng 3.8 : Kết quả phân tích tương quan về số lượng ngân hàng giao dịch và việcdoanh nghiệp xem BIDV là ngân hàng chínhBảng 3.9 : Kết quả phân tích tương quan giữa các biếnBảng 3.10 : Kết quả phân tích hồi quyBảng 3.11 : Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đoBảng 3.12 : Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của hàm hồi quyBảng 3.13 : Kết quả kiểm định Anova -1- MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................................................... - 4 -CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................................................. - 7 - 1.1 NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng.................................................................................................. - 7 - 1.1.1 Khái niệm NHTM ............................................................................................................................ - 7 - 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng........................................................................................................... - 8 - 1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng................................................................................. - 8 - 1.1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng................................................................................... - 8 - 1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định.................................................................. ...