Luận văn: Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á

Luận văn: Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á nhằm tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM, từ đó tìm cách cải thiện nâng cao lòng trung thành của họ. Tài liệu này phục vụ cho các bạn cần thêm tài liệu tham khảo về thẻ ATM cũng như đang chuẩn bị làm một luận văn.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn: Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông ÁLuận văn: “Nghiên cứu các biến số ảnhhưởng đến lòng trung thành của kháchhàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á” GVHD: Lê Thị Minh HằngChuyên đề tốt nghiệp Lời Mở Đầu Ngày nay hầu hết các công ty đều phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt trênthị trường. Vấn đề mà các công ty cần phải đối mặt không phải là thiếu sản phẩm mà làthiếu khách hàng và nhất là những khách hàng trung thành. Hơn nữa, những khách hàngtrung thành tạo ra một khoản lợi nhuận rất lớn cho công ty. Nhiều công ty đ ã xem kháchhàng trung thành là lợi thế cạnh tranh của họ. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, sựcạnh tranh giữa các ngân hàng cũng rất lớn, và những khách hàng trung thành là một tàisản rất quan trọng của họ. Việc sử dụng thẻ ATM ngày nay đang được phổ biến mở rộng,nó không chỉ đem lại sự thuận lợi cho khách h àng trong việc cất giữ, sử dụng tiền mặt củamình mà nó còn là phương tiện để các công ty trả lương. Trình độ dân trí ngày càng cao,mọi người nhận ra sự tiện dụng, an toàn và linh hoạt của thẻ, do đó nhu cầu sử dụng cao.Số sinh viên Việt Nam du học ngày càng nhiều, người Việt Nam ra nước ngoài và ngườinước ngoài vào Việt Nam (du lịch, công tác, hội nghị) liên tục tăng... Ngân hàng đangđẩy mạnh hệ thống ATM trên toàn quốc để thu hút lượng khách hàng lớn, thu hút nguồnvốn kinh doanh và quảng bá hình ảnh của ngân hàng mình. Nhiều ngân hàng khác cónhiều chính sách để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ATM của họ như lãi suất, sựthuận tiện, mạng lưới phân bố, các điều kiện tín dụng khác…Nhưng thực tế thì chi phí bỏra để thu hút khách hàng mới lớn hơn rất nhiều so với chi phí để giữ khách hàng và điềuquan trọng ở đây là ngân hàng phải có được các khách hàng trung thành. Đó là lý do khiến em thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các biến số ảnh hưởng đếnlòng trung thành của khách hàng thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á” Mục đích cuối cùng của nghiên cứu này là tìm ra những yếu tố nào ảnh hưởng đếnlòng trung thành của khách hàng thẻ ATM, từ đó tìm cách cải thiện nâng cao lòng trungthành của họ.SVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 1 GVHD: Lê Thị Minh HằngChuyên đề tốt nghiệpCHƯƠNG ICƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦAKHÁCH HÀNGI. TỔNG QUAN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG1. Định nghĩa lòng trung thành Một vài nghiên cứu trong quá khứ đã phân tích tầm quan trọng của việc xem xéthai khía cạnh hành vi và thái độ của lòng trung thành đã đề xuất chỉ số lòng trung thànhdựa trên cơ sở của việc đo lường thái độ và hành vi (Pritchard, Howard). Engel vàBlackwell (1982) định nghĩa lòng trung thành là thái độ và hành vi đáp ứng tốt hướng tớimột hoặc một vài nhãn hiệu đối với một loại sản phẩm trong một thời kỳ bởi một kháchhàng. Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lại hoặcghé thăm lai sản phẩm/dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp lại cùng nhãnhiệu or đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nổ lực marketing có khả năngdẫn đến việc chuyển đổi hành vi(Oliver, 1999,p.34) Như định nghĩa trên thì lòng trung thành gồm cả hai yếu tố thái độ và hành vi. Chorằng khách hàng có hành vi trung thành với một công ty thể hiện thái độ ưa thích nhiềuhơn đối với công ty, trong sự so sánh với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên trong một sốtrường hợp hành vi trung thành không nhất thiết phản ánh thái độ trung thành, khi tồn tạinhững yếu tố khác làm cản trở khách hàng rời bỏ công ty. Nếu thất bại trong việc tính toán lòng trung thành có thể dẫn đến lòng trung thànhgiả mạo.(dick &basu 1994). Vì vậy để đạt được lòng trung thành “đúng”, các công ty nênđồng thời tập trung vào cả hai thứ hành vi và thái độ trung thành. (Journal of Retailing80(2004)317–330)2. Phân loại khách hàng theo lòng trung thành Ta có thể phân loại khách hàng theo yếu tố lòng trung thành gồm các loại: khôngtrung thành, trung thành, hoặc cuồng tín? Hầu hết các nhà bán lẻ, nếu họ trung thực vớichính mình, sẽ đánh giá khách hàng của họ là không trung thành. Khách hàng cuồng tín làSVTH: Huỳnh Thị Thịnh - Lớp 30k2.3 Trang 2 GVHD: Lê Thị Minh HằngChuyên đề tốt nghiệploại khách hàng rất nhiệt tình, ủng hộ cuồng nhiệt. khách hàng này tạo ra một khoảng lợinhuận cho công ty mà bạn không thể tưởng. Nhưng để tạo ra khách hàng này là điềukhông thực. Nếu phần lớn khách hàng của bạn mua những thứ theo ý thích (sự kích thích)của họ, như thuốc lá và thoả mãn nhu cầu hàng hoá từ bạn sau đó họ dĩ nhiên được xemxét là trung thành. Sự trung thành có nghĩa là gắn chặt với bạn cho dù các đối thủ cạnhtra ...