LUẬN VĂN: NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ NGUỒN MỞ

Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ – một bên là các nhân việc trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
LUẬN VĂN:NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ NGUỒN MỞ ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ Phạm Thị Thanh HàNGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ NGUỒN MỞ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY Ngành: Công nghệ thông tin HÀ NỘI - 2010 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ Phạm Thị Thanh HàNGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ NGUỒN MỞ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY Ngành: Công nghệ thông tinCán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Hà NamCán bộ đồng hướng dẫn: ThS. Dương Văn Phúc HÀ NỘI - 2010 Lời cảm ơn Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo – TSNguyễn Hà Nam và ThS Dương Văn Phúc đã tận tình hướng dẫn, đôn đốc tôi trongsuốt quá trình là khóa luận tốt nghiệp. Tôi xin được chân thành cảm ơn các thầy, cô và các cán bộ của trường Đại HọcCông Nghệ đã tạo cho tôi những điều kiện thuận lợi để học tập và nghiên cứu. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các bạn trong tập thể lớp K51CD và K51CHTTTđã ủng hộ và khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Cuối cùng, tôi muốn được gửi lời cảm ơn vô hạn tới gia đình và bạn bè, nhữngngười thân yêu luôn bên cạnh và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luậntốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Thị Thanh Hà Tóm tắt nội dung Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều cónhững mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc,phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ – một bên làcác nhân việc trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệvới công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện chocác nhân việc thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý kháchhàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả haiyêu cầu trên. Quản trị quan hệ khách hàng là một phương thức kinh doanh mới bao gồm cácphương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệkhách hàng một cách hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chứckinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống,phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cây. Từ thực tiễn và ứng dụng to lớn như vậy nên trong luận văn này đưa ra nhữngnghiên cứu về CRM – Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng)và lấy SugarCRM là phần mềm điển hình để tìm hiểu và thực nghiệm. iDanh mục các từ viết tắt Kí hiệu Diễn giải Customer Relationship Management - Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng CRM Cơ sở dữ liệu CSDL ERP Enterprise Resource Planning iiDanh sách các hìnhHình 1. Các phiên bản của SugarCRM…………………………………………………..12Hình 2. Mô hình tổ chức dữ liệu ………………………………………………………...14Hình 3. Mô hình hệ thống SugarCRM …………………………………………………..14Hình 4. Quy trình tác nghiệp hệ thống CRM ……………………………………………18Hình 5. Quy trình kinh doanh thực tế ……………………………………………............18Hình 6. Quy trình tiếp thị ………………………………………………………………...19Hình 7. Quy trình bán hàng ……………………………………………………………...21Hình 8. Quy trình tác nghiệp giai đoạn sau bán hàng …………………………………...22Hình 9. Mô hình CSDL của mudule khách hàng …………………………………….….24Hình 10. Giao diện chức năng quản lý người dùng……………………………………...26Hình 11. Mô hình CSDL của module quản lý các hoạt động của khách hàng…………..27Hình 12. Màn hình đăng nhập vào hệ thống …………………………………………….33Hinh 13. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh khách hàng…………………………………….34Hình 14. Sơ đồ tuần tự xóa khách hàng ………………………………………….. …….35Hình 15. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh sản phẩm ……………………………………...37Hình 16. Sơ đồ tuần tự xóa sản phẩm …………………………………………………...38Hình 17. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thị hiếu khách hàng ……………………….…..39Hình 18. Mô hình ca sử dụng cập nhật đơn hàng ………………………………………..41Hình 19. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh đơn hàng ……………………………………....42Hình 20. Sơ đồ tuần tự xóa đơn hàng …………………………………………………....43Hình 21. Mô hình ca sử dụng cập nhật yêu cầu bảo hành………………………………..44Hình 22. Mô hình ca sử dụng cập nhật phản hồi ………………………………………...46Hình 23. Sơ đồ tuần tự xóa thông tin phản hồi …………………………………………..47Hình 24. Giao diện chính của SugarCRM………………………………………………..54 iiiHình 25. Chức năng tạo mới sản phẩm…………………………………………………..55Hình 26. Chức năng tìm kiếm sảm phẩm………………………………………………..56Hình 27. Chức năng tạo mới đơn hàng…………………………………………………..56Hình 28. Chức năng tìm kiếm đơn hàng…………………………………………………57Hình 29. Chức năng tạo mới yêu cầu bảo hành………………………………………….58Hình 30. Chức năng tìm kiếm yêu cầu bảo hành………………………………………...58Hình 31. Chức năng tạo mới phản hồi của khách hàng………………………………… 59Hình 32. Chức năng tìm kiếm phản hồi của khách hàng………………………………...59Hình 33. Form tạo mới người dùng……………………………………………………...60Hình 34. Tùy chỉnh chức năng hiển thị cho người dùng………………………………...60 ivDanh sách các bảng biểuBảng 1. Bảng so sánh giữa CRM và ERP………………………………………………9Bảng 2. Bảng sanPham………………………………………………………………....48Bảng 3. Bảng donHang………………………………………………………………....49Bảng 4. Bang baoHanh…………………………………………………………………50Bảng 5. Bảng phanHoi……………………………………………………………….....51Bảng 6. Môi trường phần cứng…………………………………………………………52Bảng 7. ...