Luận văn Thạc sĩ: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Ba Tháng Hai

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai; Khảo sát các hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai, từ đó tìm ra nguyên nhân, những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng, qua đó đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Ba Tháng Hai BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH --------------- PHẠM VĂN HUY GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNGCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNGTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 60340102 TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 3/2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH --------------- PHẠM VĂN HUY GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNGCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNGTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 60340102CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THỊ MINH CHÂU TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 3/2018 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Phan Thị Minh Châu Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minhngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS. Trần Văn Thông Phản biện 1 3 TS. Phan Quan Việt Phản biện 2 4 TS. Lê Tấn Phước Ủy viên 5 TS. Nguyễn Văn Trãi Ủy viên, thư ký Xác nhận của Chỉ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đượcsửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn PGS.TS. Nguyễn Đình LuậnTRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 17 tháng 03 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Văn Huy Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 23/10/1984 Nơi sinh: Hải Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820037 I- Tên đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Ba Tháng Hai. II- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài nghiên cứu về việc hoàn thiện hoạt động CSKH tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Tháng Hai. Cụ thể: - Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Ba Tháng Hai; - Khảo sát các hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Ba Tháng Hai, từ đó tìm ra nguyên nhân, những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng; - Đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Ba Tháng Hai. III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017. IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/03/2018 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Phan Thị Minh Châu CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. Phan Thị Minh Châu i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kếtquả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳcông trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn nàyđã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồngốc. Học viên thực hiện Luận văn Phạm Văn Huy ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, các Thầy, CôTrường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh, các tổ chức cá nhân đã cung cấp tàiliệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn Giảng viên hướng dẫn TS. Phan Thị MinhChâu đã tận tâm hướng dẫn cũng như những góp ý, nhận xét về mặt lý thuyết lẫnthực tế đề tài nghiên cứu của tôi. Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo tài liệu, thamkhảo nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mongnhận được sự đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô, đồng nghiệp và các bạn. Trân trọng. Tác giả Phạm Văn Huy iii TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện nhằm: (1) Phân tích thực trạng hoạt động chămsóc khách hàng tại BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai; (2) Khảo sát các hoạt độngchăm sóc khách hàng tại BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai, từ đó tìm ra nguyên nhân,những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng, qua đó đề ra những giải phápnhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV-Chi nhánh Ba ThángHai. Với mục tiêu đặt ra, luận văn đã giải quyết được một số vấn đề cơ bản sau: Thứ nhất, luận văn đã khái quát các khái niệm về chăm sóc khách hàng vànăng lực chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả cũng xác định các yếu tố chămsóc khách hàng của ngân hàng thương mại và phương pháp đánh giá khả năng chămsóc khách hàng qua phương pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luậnl ...