Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ Kế toán "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam" được thực hiện nhằm mục tiêu đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Trương Gia. Phân tích, đanh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công ty đang cung cấp. Tìm nguyên nhân dẫn đến thực trạng để tiến tới đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Mời các bạn cùng tham khảo.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM Hà Nội, 07/2020 1 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined. LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined. DANH MỤC VIẾT TẮT 6 DANH MỤC HÌNH 7 DANH MỤC BẢNG 7 CHƯƠNG 1. Giới thiệu đề tài Error! Bookmark not defined. 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Error! Bookmark not defined. 1.2. Tổng quan nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới Error! Bookmark not defined. 1.2.2. Các nghiên cứu trong nước Error! Bookmark not defined. 1.2.3. Khoảng trống nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.3.1. Mục tiêu chung Error! Bookmark not defined. 1.3.2. Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.6. Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 1.6.1. Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined. 1.6.2. Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined. 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Error! Bookmark not defined. 1.8. Kết cấu của luận văn Error! Bookmark not defined. Chương 5: Kết luận và yếu tố Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 2. CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined. 2 2.1. Một số khái niệm cơ bản Error! Bookmark not defined. 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined. 2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined. 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Error! Bookmark not defined. 2.1.4. Vai trò và lợi ích của việc duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Error! Bookmark not defined. 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng Error! Bookmark not defined. 2.2.1. Chất lượng sản phẩm Error! Bookmark not defined. 2.2.2. Giá cả sản phẩm Error! Bookmark not defined. 2.2.3. Uy tín thương hiệu của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined. 2.2.4. Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined. 2.2.5. Mức độ cảm nhận Error! Bookmark not defined. 2.2.6. Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined. 2.2.7. Sự đảm bảo Error! Bookmark not defined. 2.3. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng Error! Bookmark not defined. 2.3.1. Mô hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined. 2.3.2. Mô hình SERVPERF Error! Bookmark not defined. 2.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 2 Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined. 3.1. Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 3.1.1. Phương pháp tiếp cận Error! Bookmark not defined. 3.1.2. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 3.1.3. Giả thiết nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 3.2. Quy trình xây dựng phiếu khảo sát Error! Bookmark not defined. 3.2.1. Qui trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 3.2.2. Xây dựng bảng hỏi Error! Bookmark not defined. 3 3.3. Quy trình chọn mẫu Error! Bookmark not defined. 3.4. Quy trình phân tích và xử lý dữ liệu Error! Bookmark not defined. 3.4.1. Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined. 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined. 3.4.3. Kiểm định sự phù hợp mô hình Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 3 Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined. 4.1. Khái quát về Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined. 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Error! Bookmark not defined. 4.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Error! Bookmark not defined. 4.1.3. Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh Error! Bookmark not defined. 4.1.4. Kết quả sản xuất kinh doanhError! Bookmark not defined. 4.1.5. Khách hàng Công ty Error! Bookmark not defined. 4.2. Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined. 4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined. 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Error! Bookmark not defined. 4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined. 4.3. Kết quả kiểm định giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined. 4.3.1. Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined. 4.3.2. Thống kê mô tả mẫu Error! Bookmark not defined. 4.3.3. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined. 4 4.3.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính Error! Bookmark not defined. 4.4. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 4 Error! Bookmark not defined. CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined. ...