Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế

Luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM. Phân tích, đánh giá thực trạng, những kết quả đạt được, những tồn tại và hạn chế từ đó tìm ra nguyên nhân hạn chế về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Đề xuất bảy nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế trong thời gian tới.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ HẢINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾLUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGÔ HẢINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 8340410LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAN VĂN HÒA HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chovay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương ViệtNam - chi nhánh Huế” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độclập và nghiêm túc của cá nhân tôi. Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thuthập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trongbất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn Ngô Hải i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ:“Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàngThương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế”. Trong suốt quátrình thực hiện, tôi đã nhận được sự hướng dẫn và hỗ trợ nhiệt tình từ Quý thầy côgiáo và đồng nghiệp. Tôi chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: Tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ cho tôi trong quátrình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ côngchức của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trongsuốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới Phó giáo sư,Tiến sĩ Phan Văn Hòa - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã tận tình hướngdẫn giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Nhân đây, tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng, những người đãnhiệt tình hỗ trợ tôi thực hiện luận văn này thông qua việc đánh giá một cách thực tếvà khách quan các hoạt động dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế. Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quátrình nghiên cứu thực hiện luận văn của mình. Trân trọng cảm ơn ! Tác giả luận văn Ngô Hải ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ và tên học viên: NGÔ HẢI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. PHAN VĂN HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCHHÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠITHƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài Chất lượng dịch vụ cho vay KHCN hoàn hảo đã và đang trở thành một vũkhí cạnh tranh mang tính chiến lược cho các Ngân hàng. Do đó, các ngân hàngkhông ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. VietcombankHuế là chi nhánh đứng thứ 2 về dư nợ cho vay của các Tổ chức tín dụng trên địabàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên, dư nợ cho vay tại Vietcombank Huế tập trungchủ yếu vào khách hàng doanh nghiệp (KHDN) (chiếm 68,1% tổng dư nợ cho vaythời điểm 31/12/2017), tỷ trọng về dư nợ cho vay KHCN còn rất thấp so với nhómKHDN. Để đạt được mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và nâng cao dư nợ chovay KHCN, vấn đề cải thiện chất lượng cho vay KHCN đang được VietcombankHuế đặc biệt chú trọng. Vì vậy, nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụcho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương ViệtNam - chi nhánh Huế” là hết sức cấp thiết. 2. Phương pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: Phương pháp thu thập số liệu;Phương pháp tổng hợp, xử lý và phân tích số liệu nhằm giải quyết các mục tiêunghiên cứu đã đặt ra. 3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn Kết quả nghiên cứu của luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận vàthực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của NHTM. Phân tích, đánh giáthực trạng, những kết quả đạt được, những tồn tại và hạn chế từ đó tìm ra nguyênnhân hạn chế về chất lượng dịch vụ cho vay KHCN. Đề xuất bảy nhóm giải phápnhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Vietcombank Huế trong thờigian tới. iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTViết tắt Nguyên nghĩaBQ : Bình quânCBNV : Cán bộ công nhân viênCBTD : Cán bộ tín dụngCN : Chi nhánhĐVT : Đơn vị tínhKH : Khách hàngKHCN : Khách hàng cá nhânKHDN : Khách hàng doanh nghiệpNH : Ngân hàngNHNN : Ngân hàng nhà nướcNHTM : Ngân hàng thương mạiPGD : Phòng giao dịchSXKD : Sản xuất kinh doanhTCTD : Tổ chức tín dụngTBC : Trung bình chungTD : Tiêu dùngTMCP : Th ...