Luận văn Thạc sĩ Khoa học quản lý: Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao

Luận văn nhằm nghiên cứu và đề xuất áp dụng hình thức trả lương theo ĐVDV vào công tác tính lương cho vị trí nhân viên CSKH tại Tập đoàn Hoa Sao được hợp lý đảm bảo hài hoà về lợi ích giữa doanh nghiệp và NLĐ, nhằm phát huy năng lực chuyên môn, tính năng động, mức độ gắn bó, nâng cao năng suất, chất lượng của NLĐ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Tập đoàn Hoa Sao. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Khoa học quản lý: Áp dụng hình thức trả lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng ở Tập đoàn Hoa Sao ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘITRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ----------------------------------------------------- LÊ VĂN TRƢỞNGÁP DỤNG HÌNH THỨC TRẢ LƢƠNG THEO ĐƠN VỊ DỊCH VỤ CHO VỊ TRÍ NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN HOA SAO LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội, 2015 LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Vũ Hồng Phongngười đã toàn tâm, toàn ý hướng dẫn tôi về mặt khoa học để hoàn thành luậnvăn này. Tôi cũng chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Hải, TS. Hoàng VănLuân, TS. Nguyễn Văn Thành và các Thầy cô giáo khoa Khoa học quản lý-ĐH KHXH &NV về những đóng góp thẳng thắn, sâu sắc để tôi hoàn thànhluận văn này. Tôi xin cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp,luôn sát cánh và động viên để tôi hoàn thành luận văn này./. Xin chân thành cảm ơn ! 1 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTSTT CÁC TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH 1 CSKH Chăm sóc khách hàng 2 Công ty Tập đoàn Hoa Sao 3 ĐVDV Đơn vị dịch vụ 4 HCNS Hành chính nhân sự 5 KH Khách hàng 6 SDLĐ Sử dụng lao động 7 NLĐ Người lao động 8 PC Phụ cấp 9 SLĐ Sức lao động10 SP Sản phẩm 2 DANH MỤC BẢNG, BIỂUBẢNG TRANGBảng 1.1. Bảng quy định tiền lương cho vị trí nhân viên chăm sóc 28khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh PhúcBảng 1.2. Bảng quy định đơn giá cuộc gọi dôi dư cho vị trí nhân 28viên chăm sóc khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh PhúcBảng 1.3. Bảng quy định thưởng Ki cho vị trí nhân viên chăm sóc 29khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh PhúcBảng 1.4. Bảng quy định tiền lương theo talktime cho nhân viên 29CSKH Vinaphone tại công ty TNHH Minh PhúcBảng 1.5. Quy định lương làm thêm cho nhân viên CSKH 30Vinaphone tại công ty TNHH Minh PhúcBảng 1.6. Quy định thưởng Ki cho nhân viên CSKH Vinaphone tại 30công ty TNHH Minh PhúcBảng 1.7. Quy định tiền lương cho nhân viên CSKH Viettel tại 31Công ty Cổ phần truyền thông Kim CươngBảng 1.8. Quy định thưởng Ki cho nhân viên CSKH Viettel tại 32Công ty Cổ phần truyền thông Kim CươngBảng 1.9. Quy định đơn giá cuộc gọi cho nhân viên CSKH Viettel 33tại công ty An KhangBảng 2.10. Thống kê tình hình sử dụng lao động (2011-2014) 39Bảng 2.11. Tình hình hoạt động kinh doanh 2011-2013 42Bảng 2.12. Bảng quy định lương thâm niên cho nhân viên CSKH 44(giai đoạn 2011-2012)Bảng 2.13. Bảng quy định phụ cấp bậc lương cho nhân viên CSKH 45Bảng 2.14. Bảng quy định đơn giá công điều động cho nhân viên 46CSKHBảng 2.15. Bảng quy định đơn giá công làm thêm cho nhân viên 47 3CSKHBảng 2.16. Bảng quy định đơn giá công ngày lễ tết cho nhân viên 47CSKHBảng 2.17. Bảng lương theo thâm niên cho nhân viên CSKH 48Bảng 2.18. Thống kê số vi phạm 2012 50Bảng 2.19. Báo cáo số lượng nhân viên CSKH bỏ việc 2012 51Bảng 2.20. Thống kê hoạt động tuyển dụng đào tạo năm 2012 52Bảng 2.21. Bảng đơn giá cuộc gọi cho nhân viên CSKH 53Bảng 2.22. Phụ cấp bậc lương cho nhân viên CSKH 56Bảng 2.23. Bảng lương theo hình thức trả lương theo sản phẩm 57Bảng 2.24. Thống kê số nhân viên bỏ việc năm 2013 59Bảng 2.25. Thống kê số nhân viên bỏ việc năm 2014 59Bảng 2.26.Thống kê vi phạm năm 2013 61Bảng 3.27. Các lĩnh vực giải đáp của đối tác Viettel 71Bảng 3.28. Bảng quy định tiền lương theo đơn vị dịch vụ cho vị trí 72nhân viên CSKHBảng 3.29. Quy định thưởng vượt chỉ số Ki cho nhân viên CSKH 74Viettel.Bảng 3.30. Bảng quy định thưởng vượt đơn vị dịch vụ cho nhân 74viên CSKHBảng 3.31. Đánh giá thực hiện công việc của nhân viên CSKH 79Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổ chức Tập đoàn Hoa Sao 38Biều đồ 1.1. Cơ cấu lao động 12/2013 39 4 PHẦN MỞ ĐẦU1. Lý do chọn đề tài. Tiền lương là vấn đề quan trọng đối với người SDLĐ và cả NLĐ. Đối với người SDLĐ (doanh nghiệp) tiề ...