Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng ở các trung tâm điện máy tại TP.HCM

Mục tiêu của luận văn là nghiên cứu mức độ quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ (từ mô hình nghiên cứu của Dabholkar et al, 1996) trong việc ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm tại các trung tâm điện máy khu vực TP.HCM. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng ở các trung tâm điện máy tại TP.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM --------- NGUYỄN LÊ HUYỀNẢNH HƯỞNG CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG Ở CÁC TRUNG TÂM ĐIỆN MÁY TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Thương mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN BỬU TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 -i- LỜI CAM ĐOANTác giả cam đoan số liệu đã được sử dụng vào trong nghiên cứu này là chính xác vàđược trích dẫn từ nguồn cụ thể. Đề tài “Ảnh hưởng của các thành phần chấtlượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng ở các trung tâm điện máy tạiTP.HCM” là do chính tác giả thực hiện.Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là sản phẩm từ sự nghiên cứumột cách nghiêm túc của tác giả, không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũngchưa được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây. TP.HCM, ngày 10 tháng 12 năm 2010 Tác giả luận văn Nguyễn Lê Huyền - ii - LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đang giảngdạy tại Khoa sau đại học của trường Đại học kinh tế TP.HCM đã luôn tâm huyếttrong từng bài giảng và truyền đạt cho bao lớp học viên cao học nói chung và bảnthân tác giả nói riêng những kiến thức vững chắc, lối tư duy khoa học để làm nềntảng cho tác giả thực hiện luận văn thạc sỹ này. Đặc biệt, tác giả xin được gửi lời tri ân sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Tấn Bửu,người Thầy trực tiếp hướng dẫn khoa học cho tác giả, Thầy đã luôn quan tâm giúpđỡ, chỉ dẫn tận tình cho tác giả trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Bên cạnh đó, tác giả cũng xin dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, nhữngngười đã giúp tác giả trả lời phiếu khảo sát làm dữ liệu phân tích cho nghiên cứunày. TP.HCM, tháng 11 năm 2010 Nguyễn Lê Huyền - iii - MỤC LỤCLời cam đoan........................................................................................................... iLời cảm ơn ............................................................................................................. iiDanh mục từ viết tắt ............................................................................................. viiDanh mục bảng ................................................................................................... viiiDanh mục hình ...................................................................................................... ixDanh mục đồ thị ..................................................................................................... xCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN1.1 Lý do chọn đề tài.............................................................................................. 11.2 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 31.3 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 31.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 31.5 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 41.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.............................................................................. 41.7 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu....................................................................... 5CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1 Giới thiệu.......................................................................................................... 62.2 Khái niệm dịch vụ và đặc tính của dịch vụ ...................................................... 62.2.1 Khái niệm dịch vụ ......................................................................................... 62.2.2 Các đặc tính của dịch vụ ............................................................................... 72.2.2.1 Tính vô hình ............................................................................................... 72.2.2.2 Tính không đồng nhất ................................................................................ 82.2.2.3 Tính không chia tách được......................................................................... 82.2.2.4 Tính dễ hỏng ................................ ...