Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng Công ty Điện lực TP.HCM

Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM. Từ đó đề xuất giải pháp giúp Tổng công ty Điện lực TP.HCM nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp dựa trên kết quả nghiên cứu. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng Công ty Điện lực TP.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  ĐẶNG THỊ LAN HƢƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠITỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  ĐẶNG THỊ LAN HƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG ĐIỆN TẠITỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: THƢƠNG MẠI MÃ SỐ: 60.34.10NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ MỸ LINH TP. Hồ Chí Minh – 2012 LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan rằng đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng điện tại Tổng Công ty Điện lực TP.HCM” là do chính tôi nghiên cứu. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2012 Tác giả Đặng Thị Lan Hương LỜI CẢM ƠN  Lời đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến Cô TS.TẠ THỊMỸ LINH, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn vàgiúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cám ơn quý Thầy cô của trường Đại học Kinh tế TP. HồChí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cần thiết trong suốt khóa học. Cám ơn Tổng công ty Điện lực TP.HCM đã tạo điều kiện cho tôi thực hiệnluận văn này. Cảm ơn gia đình động viên tinh thần và hỗ trợ cho tôi trong suốt thời giantheo đuổi chương trình học tập. Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trìnhthu thập dữ liệu của đề tài. Tác giả Đặng Thị Lan Hương i MỤC LỤCLỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................................... 21. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................................. 22. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 33. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 34. Tính mới của nghiên cứu ................................................................................................ 45. Kết cấu của đề tài ............................................................................................................ 8CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN......................................................................................... 91.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................................. 9 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................... 9 1.1.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 101.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................................... 11 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng................................................................................. 11 1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 121.3. Một số mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ..................... 14 1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)[2] ..................................... 14 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality)[6] .......................... 16 1.3.3. Mô hình SERVPERF (Service Performance)[6] .................................................. 17 1.3.4. Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000)[6] ............................................................................................................. 181.4. Đặc điểm ngành điện và dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam .............................. 19 1.4.1. Đặc điểm của ngành điện Việt Nam ................................................................... 19 1.4.2. Những đặc trưng cơ bản của sản phẩm điện năng .............................................. 22 1.4.3. Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng .............................................................. 231.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................................... 24KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................................... 28CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ HỒCHÍ MINH ......................................................................................................................... 292.1. Tổng quan về Tổng công ty Điện lực TP.HCM ........................................................ 29 2.1.1. Giới thiệu chung về Tổng công ty Điện lực TP.HCM ....................................... 29 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Tổ ...