Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng khi mua thiết bị chuyên dùng cơ giới

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định chính xác các nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khi mua hàng TBCD cơ giới của các đối tượng khách hàng công ty đang quan tâm và trọng số các nhân tố. Từ đó, giúp công ty điều chỉnh lại phương thức kinh doanh, cải tổ lại hệ thống nhân sự, phòng ban, đổi mới các triết lý kinh doanh đã lỗi thời. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng khi mua thiết bị chuyên dùng cơ giới BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP.HCM KHOA SAU ÑAÏI HOÏC LAÂM LYÙ QUANG HÖNGCAÙC NHAÂN TOÁ AÛNH HÖÔÛNG ÑEÁN SÖÏ THOÛA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG KHI MUA THIEÁT BÒ CHUYEÂN DUØNG CÔ GIÔÙI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM - Naêm 2011 BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP.HCM KHOA SAU ÑAÏI HOÏC LAÂM LYÙ QUANG HÖNGCAÙC NHAÂN TOÁ AÛNH HÖÔÛNG ÑEÁN SÖÏ THOÛA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG KHI MUA THIEÁT BÒ CHUYEÂN DUØNG CÔ GIÔÙI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05.NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: T.S NGUYEÃN THAÉNG TP.HCM - Naêm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn sau đây là kết quả nghiên cứu của riêng tôi,không sao chép của ai. Nội dung luận văn có sao chép, tham khảo, sử dụngcác tài liệu, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và các trangwebsite theo danh mục tài liệu của luận văn. Tác giả của luận văn Lâm Lý Quang Hưng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThầyTS. NGUYỄN THẮNG đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình nghiên cứuđề tài. Tôi chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị kinh doanh,Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã tận tình truyền đạt kiến thức trong gần 3năm học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ lànền tảng cho quá trình nghiên cứu đề tài mà còn là hành trang quí báu để tôibước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Xin cảm ơn toàn bộ tập thể công ty TNHH TMDV Cang Kim Long, cácanh/bác kinh doanh trong lĩnh vực cơ giới như: anh Hùng (Cty Thái Thuận), anhPhilip (Cty Galco) anh Hưng (cty Vĩnh Hưng), anh Hùng (Cty Hùng Dương),bác hai Thì (Cty Toàn Phát)... đã tận tình giúp đở trong quá trình thực hiệnnghiên cứu. Cuối cùng tôi kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành côngtrong sự nghiệp cao quý dẫn dắt được nhiều thế hệ mới phục vụ cho đất nướcngày càng phát triển hơn. Chúc các anh/bác kinh doanh trong lĩnh vực cơ giớigặt hái được nhiều thành công hơn trong lĩnh vực kinh doanh TBCD cơ giới. Trân trọng kính chào!DANH MỤC TỪ VIẾT TẮTCG : Cơ giớiCTKM : Chương tình khuyến mãiMĐTM : Mức độ thỏa mãnNV : Nhân viênPTTT : Phương thức thanh toánTCCT : Thi công công trìnhTBCD : Thiết bị chuyên dùng MỤC LỤCMỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1Chương 1 .............................................................................................................................. 7CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MỨC ĐỘ THỎA MÃNCỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA TBCD CƠ GIỚI ......................................................... 7 1.1. Định dạng người mua và những giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm................................................................................................................... 71.1.1. Định dạng người mua ................................................................................................ 7 1.1.1.1. Khái niệm khách hàng tiềm năng: .............................................................. 7 1.1.1.2.Mô hình 4P - 4C........................................................................................... 8 1.1.1.3. Các vai trò đối với việc mua...................................................................... 11 1.1.1.4. Các dạng hành vi quyết định mua ............................................................ 121.1.2. Những giai đoạn của quá trình thông qua quyết định mua sắm ........................... 12 1.1.2.1.Ý thức nhu cầu ........................................................................................... 13 1.1.2.2. Tìm kiếm thông tin .................................................................................... 14 1.1.2.3.Đánh giá các phương án ............................................................................. 14 1.1.2.4.Quyết định mua hàng ................................................................................. 15 1.1.2.5. Hành vi hậu mãi ........................................................................................ 16 1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng ................................................................................ 181.2.1.Vì sao cần đo lường sự thoả mãn của khách hàng? (*) ........................................... 191.2.2. Mục tiêu đo lường sự thoả mãn của khách hàng (**) ............................................ 20 1.3. Mong muốn của khách hàng.................................................................................. 211.3.1. Phân loại mong muốn của khách hàng .................................................................. 221.3.2. Mối quan hệ giữa mong muốn và sự thỏa mãn của khách hàng ........................... 24 1.4. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua TBCD cơ giới ………………………………………………………………………………..24 Tóm tắt chương 1 .............................................................................................. 33Chương 2 .............................................. ...