Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1

Nghiên cứu này tập trung đánh giá hiện trạng công tác cải cách hành chính, đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1. Qua đó đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân. Mời các bạn tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNGTIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI:ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNGTIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS. NGUYỄN TRỌNG HOÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 LỜI CẢM ƠNLời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Ủy, ỦyBan Nhân Dân Quận 1 đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia Chương trìnhThạc sỹ của Thành phố.Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh,những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian Tôitheo học tại Trường.Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS. TS Nguyễn Trọng Hoài, ngườiđã cho Tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn,Thầy đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thànhluận văn này.Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồngnghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và và động viên Tôitrong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! Võ Nguyên Khanh i LỜI CAM KẾTTôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bốtrong bất kỳ công trình nào khác.Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Cácnguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồntrích dẫn và xuất xứ. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 7 năm 2011 Người thực hiện luận văn Võ Nguyên Khanh ii MỤC LỤCDANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... viDANH MỤC CÁC HÌNH ............................................Error! Bookmark not defined.DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ........................................................................viiiLỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................. 11. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu .......................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 33. Đối tươ ̣ng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 44. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 45. Ý nghĩa của luận văn ......................................................................................... 56. Kết cấu luận văn ............................................................................................... 6CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNGPHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU .......................................................................... 71.1. Dịch vụ hành chính công ................................................................................... 71.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công ................................ 91.2.1. Các đặc trưng của dịch vụ ................................................................................. 91.2.2. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 101.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 .. ........................................................................................................................ 121.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................................. 131.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ... ...