Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của nhà thuốc tại TPHCM về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam theo mô hình Servqual

Bài nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm. Kiểm định thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh với chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam (ZPV). Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đo lường sự hài lòng của nhà thuốc tại TPHCM về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam theo mô hình Servqual BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN KHÁNH TRÍĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠITPHCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNGTY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MÔ HÌNH SERVQUAL LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN KHÁNH TRÍĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ THUỐC TẠITPHCM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNGTY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM THEO MÔ HÌNH SERVQUAL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoaQuản Trị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đãtrang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS. Nguyễn Ngọc Dương, người hướngdẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đãtận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồngnghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gianhọc tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả: Nguyễn Khánh Trí LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường sự hài lòng của nhà thuốctại TPHCM về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Zuellig Pharma ViệtNam theo mô hình SERVQUAL” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứukhoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thựctế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Nguyễn Khánh Trí DANH MỤC CÁC HÌNHHình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ GronrossHình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholkar và cộng sựHình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ theo cấp bậc của Brady & Cronin (2001)Hình 2.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của ParasuramanHình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuấtHình 3.1: Chứng chỉ bảo quản thuốc tốtHình 3.2: Chứng chỉ ISO 9001-2000 về bán hàng và phân phối dược phẩmHình 4.1: Quy trình nghiên cứu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂUBảng 2.1 Các biến quan sát trong mô hình SERVQUALBảng 4.1 Biến quan sát của thang đo SERVQUAL được điều chỉnh bổ sung saunghiên cứu sơ bộBảng 4.2 Mã hoá các thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm của ZPVBảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượngdịch vụBảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ hài lòngBảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và BartlettsBảng 4.6 :Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụBảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Bartletts về sự hài lòng của khách hàngBảng 4.8: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng của nhà thuốc.Bảng 4.9: Thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm sau khi phân tíchEFABảng 4.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ của ZPVBảng 4.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hìnhBảng 4.12: Hệ số của phương trình hồi quyBảng 4.13: Hệ số tương quan MỤC LỤCCHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .................................................................................. 1 1.1 Lý do chọn đề tài ......................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................... 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................ 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................. 3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................... 4 1.6 Cấu trúc nghiên cứu của đề tài..................................................... 4CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ............... 5 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................. 5 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................... 5 2.1.2 Khái niệm về chất lượng .......................................................... 6 ...