Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa. Sau đó, đánh giá ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng, sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mời các bạn tham khảo!

Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM LÊ LÂM BÍCH NGỌCGIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨA LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM LÊ LÂM BÍCH NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM TÍN NGHĨAChuyên ngành : Kinh tế Tài chính – Ngân hàngMã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin cám ơn sự Thầy Phạm Văn Năng đã tận tình hướng dẫn, giúptôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin chân thành cám ơn đến quý Thầy Cô, những người đã tận tìnhtruyền đạt kiến thức cho tôi trong hai năm học cao học vừa qua. Tôi cũng xin chân thành cám ơn Thầy Nguyễn Khánh Duy - Khoa Kinh Tế PhátTriển – Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM đã giúp đỡ tôi trong kiến thức về thốngkê và xử lý số liệu bằng chương trình SPSS. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2010 Tác giả Lê Lâm Bích Ngọc Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tạiNgân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa” là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗtrợ từ Thầy hướng dẫn và những người tôi đã cảm ơn. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực; các số liệuđược sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõràng. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2010 Tác giả Lê Lâm Bích Ngọc Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. MỤC LỤCLời cám ơnLời cam đoanMục lụcDanh mục các chữ viết tắtPhụ lụcDanh mục các hìnhDanh mục các bảngMỞ ĐẦU. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................... 1 Ý nghĩa thực tiễn ..........................................................................................1 Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................1 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu .....................................................................2 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................2 Bố cục luận văn ............................................................................................2CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG1.1 Cơ sở lý luận ..................................................................................................4 1.1.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng .................................................................4 1.1.1.1 Khái niệm ......................................................................................4 1.1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng ngân hàng .....................................4 1.1.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãncủa khách hàng ....................................................................................................6 1.1.2.1 Quan điểm chung về dịch vụ .........................................................6 1.1.2.2 Quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ .................................................................................................... 7 1.1.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................... 101.2 Mô hình đo lường ...................................................................................... 11 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. 1.2.1 Mô hình mười biến số (hay mô hình năm khoảng cách) của Parasuraman 1.2.1.1 Nội dung ................................................................................... 11 1.2.1.2 Ưu điểm và khuyết điểm của mô hình năm khoảng cách ........... 14 1.2.2 Mô hình năm biến số của Parasuraman và cộng sự (1988) .................. 15 1.2.2.1 Mô tả ......................................................................................... 15 1.2.2.2 So sánh mô hình năm biến số và mô hình mười biến số ............. 151.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại các Ngân hàngthương mại ............................. ...