Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Citimart tại thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu của đề tài là đánh giá hiện trạng chất lượng của dịch vụ siêu thị của hệ thống siêu thị Citimart từ đó nêu ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Citimart. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của luận văn này.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Citimart tại thành phố Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------00000---------- TRẦN MẪN DU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------00000---------- TRẦN MẪN DU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGÔ THỊ ÁNH TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2010 LỜI CAM ðOAN ðể thực hiện luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịchvụ của hệ thống siêu thị Citimart tại Tp. Hồ Chí Minh”, tôi ñã tự mìnhnghiên cứu, tìm hiểu vấn ñề, vận dụng kiến thức ñã học và trao ñổi vớigiảng viên hướng dẫn, ñồng nghiệp, bạn bè,… Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, cácsố liệu và kết quả nêu trong luận văn thạc sỹ này là trung thực. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2010 Người thực hiện luận văn TRẦN MẪN DUMỤC LỤC Trang MỞ ðẦU 1 1. Lý do chọn ñề tài .................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 1 3. Quy trình thực hiện, phương pháp và phạm vi nghiên cứu ..................... 2 4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ........................................................... 3 5. Kết cấu chính của luận văn ..................................................................... 3CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ 4 1.1. Chất lượng dịch vụ siêu thị .................................................................. 4 1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ siêu thị ............................................................ 4 1.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ siêu thị ......................... 7 1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị .............. 12 1.2.1. Khách hàng ................................................................................. 12 1.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................... 12 1.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị ......... 15TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................. 17CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNGSIÊU THỊ CITIMART ................................................................................ 18 2.1. Giới thiệu tổng quan về hệ thống siêu thị Citimart ............................ 18 2.1.1. Tình hình phát triển hệ thống phân phối của Citimart.................. 20 2.1.2. Tình hình khách hàng của Citimart .............................................. 20 2.1.3. Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận của Citimart ............... 21 2.2. ðánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Citimart 22 2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ tại siêu thị Citimart ........................... 22 2.2.2 Kết quả ñánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Citimart ............. 25 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart ......... 33 2.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng ñến năng lực phục vụ của nhân viên .......... 33 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến yếu tố trưng bày hàng hoá .................. 38 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng ñến yếu tố mặt bằng .................................. 39 2.3.4 Các yếu tố khác ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart .............................................................................................................. 41TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................. 46CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤHỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART ........................................................... 47 3.1. Mục tiêu phát triển của Citimart ........................................................ 47 3.1.1. Mục tiêu tổng quát ........................Error! Bookmark not defined. 3.1.2. Mục tiêu cụ thể ..............................Error! Bookmar ...