Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức

Bài nghiên cứu này đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức, phân tích những yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL và làm rõ những thành công và hạn chế của chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức trong thời gian tới. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến LứcBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNGMẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN LỨC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2018BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HẰNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNGMẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN LỨC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN TIẾN TP. HỒ CHÍ MINH NĂM 2018 LỜI CAM ĐOANTôi tên là: NGUYỄN THỊ THU HẰNGSinh ngày 29 tháng 10 năm 1991Quê quán: Long AnHiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Bến Lức(234 Võ Công Tồn, Thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An)Là học viên cao học khóa: II của Trường Đại Học Ngân Hàng TP. HCMCam đoan luận văn: “NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNGVIỆT NAM – CHI NHÁNH BẾN LỨC”Người hướng dẫn khoa học: TS.NGUYỄN VĂN TIẾNLuận văn được thực hiện tại Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh.Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trườngđại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quảnghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trướcđây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫnnguồn đầy đủ trong luận văn.Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018 Tác giả NGUYỄN THỊ THU HẰNG LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và nghiên cứu theo chương trình Thạc sỹ kinh tế tạiTrường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh, tôi đã được truyền đạt những kiếnthức mới và hiện đại được áp dụng rộng rãi trên thế giới hiện nay trong lĩnh vựcQuản trị kinh doanh. Cùng với phương pháp giảng dạy hiện đại, dễ hiểu của cácThầy Cô, thông qua các bài tập nhóm, các buổi thuyết trình trên lớp đã giúp emrất nhiều trong việc tiếp thu kiến thức một cách sâu sắc và nhanh nhất, cũng nhưphương pháp luận khoa học trong việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá, và giảiquyết các bài toán kinh tế đặt ra trong thực tế. Những kiến thức, những phươngpháp luận khoa học mà tôi được trang bị trong suốt hai năm học tập, nghiên cứutại Trường sẽ nguồn tư liệu quý báu để tôi có thể hoàn thành bài nghiên cứu khóaluận tốt nghiệp của mình. Tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy Cô giáo và cán bộ quản lý Khoa sau đạihọc - Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh, những người đã tận tình hướngdẫn, chỉ dạy và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tạitrường và các học viên CH2QTKD, những người đã cùng tôi học tập, nghiên cứu vàgiúp đỡ, động viên tôi rất nhiều để tôi có thể hoàn thành chương trình học Thạc sỹkinh tế tại Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ côngnhân viên tại các chi nhánh – Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã đónggóp ý kiến, cung cấp thông tin, hoàn thiện phiếu khảo sát, cũng như tạo điều kiệncho tôi rất nhiều trong quá trình thu thập, phân tích, đánh giá nguồn dữ liệu vàthông tin phục vụ cho luận văn. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Văn Tiến – Trưởng khoa Quảntrị kinh doanh – Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh đã nhiệt tình hướngdẫn, cung cấp cho em nguồn tư liệu quý báu để em hoàn thành tốt bài luận văn này. TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mạicổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Lức” được thực hiện từ tháng 03năm 2018 đến tháng 09 năm 2018. Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chấtlượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức, phân tích những yếu tố môitrường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL và làm rõ những thành công, hạnchế của chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank – CN Bến Lức, từ đó đề ra các giảipháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại CN Bến Lức trong thời gian tới. Để thực hiện đề tài, tác giả đã nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàngbán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN Bến Lức từ năm 2013 đếnnăm 2017; phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng: Thống kê, so sánh,tổng hợp, Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ tại Vietinbank – CN Bến Lức thông qua phỏng vấn, trao đổi, khảo sát ýkiến các chuyên gia, khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi từ các khách hàng bánlẻ và xử lý dữ liệu. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng bán lẻ. Qua quá trình nghiên cứu, tác giả đã đề xuất đưa ra các giải pháp về nâng caochất lượng dịch vụ NHBL như: đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị củamạng lưới giao dịch, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng tổchức quản lý dịch vụ NHBL, đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketingdịch vụ NHBL… Kết quả của đề tài nghiên cứu này sẽ góp phần giúp Vietinbank– CN Bến Lứcnâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới, phát triển bền vữngvà trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực. MỤC LỤCDANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................... ...