Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kiên Long

Bài nghiên cứu này hệ thống hóa có chọn lọc các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phân tích thực trạng nhằm tìm ra những tồn tại và nguyên nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long. Trên cơ sở phân tích thực trạng tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Kiên LongBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆTNAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ BẢO TOÀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8 34 01 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018 TÓM TẮT Trước xu hướng sự phát triển không ngừng của công nghệ công tin, đặc biệt làcuộc cách mạng công nghệ 4.0 hiện nay đang làm thay đổi đến hầu hết hoạt độngcủa con người, ngày nay chỉ với chiếc điện thoại trên tay, bằng một vài thao tác đơngiản, khách hàng có thể mang cả ngân hàng đến bên cạnh mà không cần phải dichuyển nhiều. Khách hàng có thể vấn tin số dư, rút tiền, chuyển khoản, gửi tiếtkiệm, thanh toán hoá đơn điện, nước, cước điện thoại, mua vé máy bay… một cáchrất dễ dàng và nhanh chóng. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mạicổ phần Kiên Long chưa thật sự được Ban lãnh đạo ngân hàng quan tâm đầu tưđúng mức và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đang gặp nhiều vấn đề.Chính vì vậy Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngânhàng thương mại cổ phần Kiên Long” được tác giả lựa chọn để nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích, đánh giá thực trạng chất lượngdịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long giai đoạn2014 – 2017 nhằm làm rõ những thành công, hạn chế của chất lượng dịch vụ nàycũng như nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó, từ đó đề xuất các giải pháp nhằmnâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp này dùngtrong việc mô tả, phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Kienlongbank.Nguồn dữ liệu thứ cấp từ các từ báo cáo của Ngân hàng sẽ phản ánh được kết quảhoạt động kinh doanh hiện tại. Luận văn còn sử dụng phương pháp khảo sát ý kiếncủa khách hàng nhằm củng cố thêm cho những đánh giá thực trạng của dịch vụ đểlàm cơ sở đề xuất giải pháp. Luận văn nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn, góp phầngiúp cho Ban lãnh đạo ngân hàng có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ ngânđiện tử hiện tại và từ đó có những chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửphù hợp với điều kiện của ngân hàng. LỜI CAM ĐOANTôi tên: Lê Bảo ToànSinh ngày: 27/01/1992Quê quán: Long Phước, Long Khánh A, Hồng Ngự, Đồng Tháp.Hiện đang công tác tại: Ngân hàng TMCP Kiên Long - Hội sở .Học viên cao học lớp CH02 QTKD, Khóa: 02, Khoa Quản trị kinh doanh, TrườngĐại Học Ngân Hàng TP. HCMMã số học viên: 020318160024Cam đoan luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NgânHàng Thương Mại Cổ Phần Kiên Long”Người hướng dẫn khoa học: TS. Đặng Ngọc ĐạiLuận văn được thực hiện tại Trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh.Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một TrườngĐại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quảnghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trướcđây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫnnguồn đầy đủ trong luận văn.Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan bằng danh dự của tôi.TP. Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2018. Tác giả Lê Bảo Toàn LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Đặng Ngọc Đại, thầy đãluôn quan tâm, theo dõi và nhiệt tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiệnluận văn thạc sỹ này. Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kiên Long,những người đồng nghiệp tại Ngân hàng Kiên Long Hội sở đã động viên, hỗ trợchia sẻ thông tin và nguồn tài liệu giúp tôi thực hiện các nội dung trong luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, các thầy cô Khoa Quản trị kinhdoanh và Khoa Sau đại học của Trường đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh nhữngngười đã tận tình hướng dẫn, chỉ dạy và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt quá trìnhhọc tập và nghiên cứu tại trường. Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤCDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ IDANH MỤC BẢNG ................................................................................................ IIDANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ .......................................................... IIIPHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................... IVCHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNGĐIỆN TỬ ....................................................................................................................11.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................11.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................11.1.2. Phân loại dịch vụ của ngân hàng điện tử .......................................................2 1.1.2.1. Dịch vụ SMS Banking .............................................................................2 1.1.2.2. Dịch vụ Mobile Banking .........................................................................2 1.1.2.3. Dịch vụ Internet Banking ........................................................................2 1.1.2.4. Máy ATM/POS .......................................................................................3 1.1.2.5. Dịch vụ Kiosk Banking ............ ...