Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng Trung tâm thương mại tại TPHCM

Luận văn nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành dịch vụ khác biệt với với lòng trung thành của khách hàng với một sản phẩm hữu hình nào đó do dịch vụ có những đặc điểm sản phẩm vô hình khác với đặc điểm sản phẩm hữu hình và vì lòng trung thành của khách hàng còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, thái độ và hành động của nhân viên thực hiện dịch vụ đó.
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng Trung tâm thương mại tại TPHCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------- VŨ THỊ KIM DUNGNGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNGLÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNGTRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TẠI TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------- VŨ THỊ KIM DUNGNGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNGLÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNGTRUNG TÂM THƯƠNG MẠI TẠI TPHCMChuyên ngành: THƯƠNG MẠIMã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng lòng trungthành của khách hàng TTTM tại TPHCM” là công trình nghiên cứu riêng của tôidưới sự hướng dẫn của Tiến Sĩ. Hoàng Thị Phương Thảo. Các số liệu sử dụng trong luận văn được sử dụng trung thực, trích dẫn từcác tài liệu đã được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng. Kết quảnghiên cứu trong đề tài luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ các côngtrình nào khác. TPHCM, ngày 27 tháng 12 năm 2011 VŨ THỊ KIM DUNG ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự ủng hộ và giúp đỡtừ gia đình và nhiều cá nhân. Đầu tiên, tôi trân trọng cám ơn Tiến sĩ Hoàng Thị Phương Thảo đã nhiệttình hướng dẫn và động viên tôi thực hiện đề tài này. Tôi cám ơn gia đình đãkhuyến khích và động viên tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu. Tôi xin cám ơn các bạn trong công ty TNHH Parkson Việt Nam, công tyNew Idea đã tham gia làm phỏng vấn viên và đáp viên trong quá trình khảo sát điềutra định tính và định lượng. Tôi cũng xin cám ơn các khách hàng mua sắm tại 5TTTM mà tôi thực hiện điều tra, đã nhiệt tình trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến phòng quản lý đào tạo sau đại học đãgiúp đỡ cho tôi về mặt thời gian hoàn thành đề tài và kính mong Hội đồng nghiệmthu đề tài nghiên cứu góp ý cho những thiếu sót không thể tránh khỏi trong đề tàiluận văn này. TPHCM, ngày 27 tháng 12 năm 2011 VŨ THỊ KIM DUNG iii MỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... iLỜI CẢM ƠN .................................................................................................... iiMỤC LỤC ........................................................................................................ iiiDANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... viDANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ............................................................ viiDANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................. viiiTÓM TẮT ........................................................................................................ ixCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .............................................................................. 11.1 Nền tảng nghiên cứu .................................................................................... 11.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 31.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ............................................................ 51.4 Tính mới của đề tài ...................................................................................... 61.5 Kết cấu đề tài............................................................................................... 6CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNGTRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TTTM ............................................... 72.1 Giới thiệu .................................................................................................... 72.2 Cơ sở lý thuyết về lòng trung thành và các khái niệm liên quan ..................... 72.3 Xây dựng giả thuyết ................................................................................... 142.4 Tóm tắt chương 2 ...................................................................................... 19 ivCHƯƠNG 3: TỔNG QUAN TTTM TẠI TPHCM.......................................... ...