Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn khách hàng khi đi mua sắm ở siêu thị TP. Hồ Chí Minh

Đề tài này hướng tới mục đích nhằm giúp các nhà quản lý siêu thị trong nước khắc phục các hạn chế, duy trì nâng cao những ưu điểm nhằm mang đến sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng, tạo sự trung thành của khách hàng trong cuộc chiến không cân sức về vốn và kinh nghiệm với các tập đoàn siêu thị nước ngoài. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn khách hàng khi đi mua sắm ở siêu thị TP. Hồ Chí Minh BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -------------------- Họ và tên: Phó Hoài Nam NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG VÀO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KHI ĐI MUA SẮM Ở SIÊU THỊ TP. HỒ CHÍ MINHChuyên ngành : Quản trị kinh doanhMã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN MINH TUẤN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2009 LỜI CAM ĐOAN ***** Luận văn thạc sĩ với đề tài “ Nghiên cứu các yếu tố tác động vàosự thỏa mãn khách hàng khi đi mua sắm ở siêu thị TP.HCM” làcông trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trungthực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả Phó Hoài Nam MỤC LỤC TrangMục lục ..................................................................................................................... iDanh mục các bảng, biểu...................................................................................... viDanh mục các hình, ñồ thị.................................................................................. viiiDanh mục các ký hiệu, chữ viết tắt...................................................................... ixCHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1. Lý do nghiên cứu ...........................................................................................1 1.1.1. Thị trường kinh doanh siêu thị TP. HCM, một thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt.............................................................................1 1.1.2. Tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng trong hệ thống siêu thị........2 1.1.3. Thang ño lường về các yếu tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng khi ñi mua sắm trong siêu thị ở TP.HCM cần ñược cập nhập lại. .....21.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................51.3. ðối tượng khảo sát, phạm vi nghiên cứu ......................................................51.4. Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................61.5. Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài ...........................................................................61.6. Kết cấu của luận văn ......................................................................................6CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng và các vấn ñề liên quan ...................................7 2.1.1. ðịnh nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng.....................................................7 2.1.2. Giá trị của khách hàng.................................................................................8 2.1.3. Phân biệt sự thỏa mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ.......................102.2. Mong muốn của khách hàng ........................................................................11 2.2.1. ðịnh nghĩa .................................................................................................11 2.2.2. Phân loại mong muốn của khách hàng......................................................12 2.2.3. Miền chịu ñựng và mối quan hệ giữa mong muốn với sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................................................13 i2.3. Các yếu tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng.................................15 2.3.1. Thang ño SERVQUAL về ño lường về chất lượng dịch vụ .....................15 2.3.2. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và siêu thị........................................................16 2.3.3. Các yếu tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng khi ñi mua sắm ở siêu thị.............................................................................................17CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU3.1. Qui trình nghiên cứu tổng thể .....................................................................203.2. Nghiên cứu ñịnh tính....................................................................................22 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................22 3.2.2. Kết quả nghiên cứu ...................................................................................233.3. Mô hình các yếu tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn khách hàng khi ñi mua sắm ở siêu thị........................................................................................243.4. Xây dựng thang ño .......................................................................................26 3.4.1. Thang ño mức ñộ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong siêu thị.................................................................................26 3.4.2. Thang ño mức ñộ cảm nhận của khách hàng về chất lượng hàng hóa trong siêu thị ..............................................................................27 3.4.3. Thang ño mức ñộ cảm nhận của khách hàng về vị trí thuận tiện của siêu thị. ......................................................................28 3.4.4. Thang ño mức ñộ cảm nhận của khách hàng về giá cả hàng hóa phù hợp............................................................................28 3.4.5. Thang ñ ...