Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ

Luận văn nghiên cứu xác định mức độ ảnh hưởng của rào chuyển đổi tiêu cực và rào cản chuyển tích cực có ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ. So sánh mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng, rào cản chuyển đổi tích cực, rào cản chuyển đổi tiêu cực đến lòng trung thành của khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------- Đặng Công NguyênNGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNHKHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------- Đặng Công NguyênNGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNHKHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Trần Hà Minh Quân TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả, sốliệu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ côngtrình nào khác. Tác giả Đặng Công Nguyên LỜI CẢM ƠNTrong khoảng thời gian làm luận văn tốt nghiệp tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từphía nhà trường, thầy cô và bạn bè để có thể hoàn thành đề tài của mình.Xin thành thật cảm ơn Tiến sỹ Trần Hà Minh Quân, giảng viên khoa Quản trị Kinhdoanh, trường Đại học Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn và hỗ trợtôi trong suốt quá trình làm luận văn, truyền đạt cho tôi những kiến thức cần thiết, giúptôi có hướng đi đúng và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.Đồng thời cũng xin cảm ơn những người thân trong gia đình, bạn bè và các đồng nghiệpđã hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua.Qua đây tôi xin gửi đến tất cả những người đã giúp đỡ tôi lời chúc sức khoẻ và thànhcông trong cuộc sống.Xin chân thành cảm ơn! Tp HCM, ngày 30 tháng 12 năm 2011 Học viên Đặng Công Nguyên DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT1 ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu2 HDB : Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà thành phố Hồ Chí Minh3 NAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á4 NH : Ngân hàng5 VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam6 TMCP : Thương mại cổ phần MỤC LỤCCHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN.................................................................................... 11.1 Thực trạng hoạt động của ngân hàng Việt Nam và xác định vấn đề nghiên cứu ....................................................................................................................... 11.2 Mục tiêu nghiên cứu: ......................................................................................... 31.3 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 41.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 41.5 Bố cục của luận văn ........................................................................................... 4CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNGTRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂNHÀNG BÁN LẺ ...................................................................................................... 52.1 Giới thiệu .............................................................................................................. 52.2 Các khái niệm và mô hình nghiên cứu về Lòng trung thành khách hàng ........... 5 2.2.1 Các khái niệm về Lòng trung thành............................................................ 5 2.2.2 Một số mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng .............. 72.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành .................................................... 11 2.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng .......................................................................... 11 2.3.2 Chất lượng dịch vụ cảm nhận .................................................................. 12 2.3.3 Rào cản chuyển đổi................................................................................. 142.4 Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 172.5 Tóm tắt ............................................................................................................... 18CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................... 203.1 Giới thiệu............................................................................................................. 203.2 Thiết kế nghiên cứu ..................... ...