Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị VINATEX - Kon Tum

Đề tài nghiên cứu sự ảnh hưởng của các thành phần thuộc chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành theo hai hướng trung thành theo thái độ và trung thành theo hành vi của khách hàng mua sắm tại siêu thị Vinatex-Kon Tum. Nghiên cứu sự ảnh hưởng của lòng trung thành theo thái độ lên lòng trung thành theo hành vi của khách hàng mua sắm tại siêu thị Vinatex-Kon Tum. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị VINATEX - Kon Tum BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------o0o---------------- NGUYỄN TỐ NHƯNGHIÊN CỨU NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ VINATEX- KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ----------------o0o---------------- NGUYỄN TỐ NHƯNGHIÊN CỨU NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ VINATEX- KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. VÕ THỊ QUÝ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các nội dungnghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được công bốtrong bất cứ công trình nào. Tp. HCM, ngày 29 tháng 9 năm 2011 Tác giả Nguyễn Tố Như -i- MỤC LỤCLời cam đoanDanh mục viết tắt.........................................................................................................iiiDanh mục bảng, biểu .................................................................................................. ivDanh mục hình vẽ, đồ thị ............................................................................................ vMỞ ĐẦU ......................................................................................................................11. Sự cần thiết của đề tài...............................................................................................12. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2 2.2 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu ..................................................................33. Ý nghĩa nghiên cứu ..................................................................................................44. Kết cấu bố cục đề tài ................................................................................................4CHƯƠNG I...................................................................................................................61.1 Các khái niệm nghiên cứu ......................................................................................6 1.1.1 Lòng trung thành của khách hàng ....................................................................6 1.1.1.1 Khái niệm ......................................................................................................6 1.1.1.2 Phân loại khách hàng trung thành .................................................................7 1.1.1.3 Các thành phần của lòng trung thành của khách hàng .................................7 1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................91.2 Tổng quan các đề tài nghiên cứu trước ................................................................151.2.1 Đề tài nghiên cứu của nước ngoài.....................................................................15 1.2.2 Đề tài trong nước .........................................................................................161.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................................................19CHƯƠNG II ............................................................................................................... 23 2.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................23 2.2. Nghiên cứu định lượng .....................................................................................26CHƯƠNG III .............................................................................................................. 293.1 Nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo ...................................................29 3.1.1. Thông tin chung về mẫu ................................................................................29 3.1.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho các khái niệm nghiên cứu .......................... ...