Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking). Xác định mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ trong dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự thỏa mãn của khách hàng. So sánh sự khác nhau của các nhân tố mang tính dịch vụ giữa những khách hàng có đặc điểm khác nhau (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập, cơ quan công tác). Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking tại ngân hàng HDBank thành phố Hồ Chí Minh i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- HUỲNH KIM PHỤNGNGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG HDBANK THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- HUỲNH KIM PHỤNGNGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚICHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG HDBANK THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 iii LỜI CẢM ƠNĐể hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạtkiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Tiến sĩ NguyễnThị Bích Châm – Giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã hướng dẫn tận tình vềphương pháp khoa học và nội dung đề tài.Các bạn sinh viên trường Đại học kinh tế TPHCM cùng với diễn đàn caohockinhte.vnđã giúp tôi điều tra một phần dữ liệu sơ cấp.Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình và bè bạn của Đại học Kinh Tế Thành phốHồ Chí Minh đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổivà tiếp thu các ý kiến đóng góp cua Quý Thầy cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệusong cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được thông tin đóng góp, phảnhồi quý báu từ Quý Thầy cô và bạn đọc.Xin chân thành cảm ơn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2011 Tác giả: Huỳnh Kim Phụng iv MỤC LỤCLỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iiiDANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI .............................................................................viiDANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI ......................................... viiiCHƯƠNG 1 .....................................................................................................................1TỔNG QUAN ..................................................................................................................11.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................11.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......................................................................................3 U1.3. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................3 U1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................41.5. KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU ...........................................................5 UCHƯƠNG 2 .....................................................................................................................6CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................6 U2.1. DỊCH VỤ ..................................................................................................................62.1.1 Định nghĩa...............................................................................................................62.1.2 Tính chất của dịch vụ ..............................................................................................72.2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆNTỬ ..................................................................................................................82.2.1 Định nghĩa...............................................................................................................82.2.2 Các h́nh thái phát triển ngân hàng điện tử ............................................ ...