Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ

Nội dung chính của luận văn là xác định các yếu tố chính có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hang. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống bảo hành và dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ. Kiến nghị để cải thiện chất lượng phục vụ tốt hơn. Mời các bạn cùng tham khảo!
Nội dung trích xuất từ tài liệu:
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  TRẦN THẨM MINH HOÀNGNGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY PHONG VŨ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGÔ QUANG HUÂN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 -1- LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô trong khoa QuảnTrị Kinh Doanh của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị chotôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cảm ơn TS Ngô Quang Huân, người hướng dẫn khoa họccủa luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hướng dẫntôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn những người bạn, những đồng nghiệp và ngườithân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người. Tác giả: Trần Thẩm Minh Hoàng MỤC LỤC TrangLỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ 1DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................. 2DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ......................................................................... 3CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ........................................................................................ 41.1. GIỚI THIỆU ....................................................................................................... 41.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................ 51.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .................................................... 61.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN ...................................................................................... 61.5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................... 7CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................... 82.1. KHÁI NIỆM DỊCH VỤ ..................................................................................... 82.2. DỊCH VỤ BẢO HÀNH .................................................................................... 112.3. KHÁI NIỆM CHẤT LƢỢNG .......................................................................... 122.4. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................................................................... 132.4.1. Định nghĩa ......................................................................................................... 132.4.2. Các loại sai lệch trong nhận thức chất lượng dịch vụ ....................................... 142.4.3. Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ............................................................... 172.4.3.1. Mười tiêu chuẩn ........................................................................................... 172.4.3.2. Rater ............................................................................................................. 182.4.3.3. 4P ................................................................................................................. 192.5. SỰ THỎA MÃN (HÀI LÒNG) CỦA KHÁCH HÀNG ................................... 192.5.1. Định nghĩa ......................................................................................................... 192.5.2. Sự cần thiết của đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ................................... 212.5.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............ 222.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ...................................... 252.6.1. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 252.6.2. Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................... 282.7. TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .................................................................................... 29CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................... 303.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................... 303.2. TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU ......................... ...